En el mundo de la hotelería de alto standing, la competitividad está a la orden del día. Ya sea en un elegante hotel boutique o en un resort inmenso con más de mil habitaciones, en cada detalle puede estar la diferencia entre lo bueno y lo excelente.
Especialmente en el panorama actual, donde los huéspedes integran la tecnología y los smartphones en su vida diaria, las largas esperas, las colas o los sistemas analógicos obsoletos son simplemente intolerables.
Este artículo explora las estrategias y procesos comerciales clave de las principales cadenas hoteleras del mundo, que utilizan la gestión eficiente para optimizar operaciones y abordar desafíos comunes de la industria.
Este enfoque empodera al personal, agiliza los procesos, mejora la reputación en línea y aumenta los ingresos.
Exploraremos cómo la tecnología está abordando eficazmente los principales desafíos de la hotelería:
- Optimizando la operativa de los restaurantes
- Mejorando la visibilidad de los servicios del hotel
- Resolviendo incidencias en tiempo real
- Desatascando el estancamiento de ingresos
Largas colas y esperas: un lujo que un hotel no puede permitirse
Pocos escenarios generan más frustración entre el personal del hotel, los huéspedes y la dirección de un hotel que las largas colas en el vestíbulo.
Particularmente en destinos centrados en el ocio, donde los clientes buscan tranquilidad, es innegociable una estancia plácida y optimizada. Incluso desde el prisma del precio de las habitaciones, generalmente elevado. El cliente espera lo mejor y el hotel se lo tiene que brindar..
En la era de inmediatez, los hoteles admiten la importancia de eliminar pasos innecesarios y hacer frente a colas ingobernables.
Tomemos como ejemplo el caso de Viva Wyndham en la República Dominicana, lidiando con casi mil huéspedes que llegan simultáneamente en un solo vuelo.
Anteriormente, las reservas para cenar en sus numerosos restaurantes requerían una gestión manual, lo que llevaba a colas desesperantes. La llegada de la tecnología resultó transformadora.
Como explica Claudio Natella, Director General de Viva Wyndham:
"La implementación de STAY ha cambiado drásticamente mi percepción de las operaciones hoteleras. Ha sido un éxito completo, estoy encantado con nuestra decisión, las colas de 2 horas han desaparecido".
Del mismo modo, Planet Hollywood, ubicado en Cancún, México, recibía hasta 200 quejas diarias por las frustraciones de las colas durante las reservas de restaurantes. Sin embargo, aprovechando la digitalización, revirtieron rápidamente la situación, ahorrando tiempo y frustración.
Las quejas pasaron de 200 al día a cero.
El Director General de Planet Hollywood Cancún, Jonathan Iriarte, respalda la digitalización como una herramienta poderosa para abordar estos desafíos.
"Existe un antes y un después de STAY. aplicación que elegimos como solución idónea. Hemos aumentado los ingresos, las quejas sobre las colas han caído de 200 a 0, la visibilidad de los servicios es mayor, el confort para el huésped es evidente y el personal se siente empoderado con la aplicación".
Al adoptar soluciones tecnológicas, los hoteles mejoran la satisfacción de los huéspedes y liberan al personal de tareas repetitivas y mecánicas, permitiéndoles centrarse en las interacciones humanas con los huéspedes.
Mientras tanto, esta estrategia de ahorro de tiempo para el personal y los huéspedes conduce a la felicidad a largo plazo en su hotel o resort.
Gestión digital de restaurantes y segmentación
Las bulliciosas áreas de restaurantes dentro de los hoteles han planteado desafíos logísticos para el personal durante décadas. Las complejidades de las reservas de restaurantes, junto con las preferencias cambiantes de los huéspedes, exigían un enfoque dinámico para su gestión.
Las empresas pronto se dieron cuenta de que los motores de reserva tradicionales –los que utilizan los restaurantes fuera de la industria hotelera– no servían para atender a las necesidades de resorts y grandes cadenas por su casuística única.
La necesidad de una solución que se integre con el Sistema de Gestión de Propiedades (PMS) y capaz de distinguir diversos perfiles de huéspedes (en aras de la segmentación) se hizo evidente y ahí es donde entró la tecnología hotelera, haciendo un “traje a medida” a las necesidades de estos establecimientos.
Haven Resort en Cancún subraya la importancia de soluciones como STAY, que permiten la gestión y reserva de mesas en tiempo real y la segmentación dinámica para acomodar diferentes categorías de huéspedes.
Estas herramientas no solo mitigan las ineficiencias operativas, sino que también fomentan experiencias personalizadas para los huéspedes, elevando así la satisfacción general.
Abel Torres, co-director del resort Haven Riviera Maya, lo confirma:
"En nuestro caso, la segmentación de los huéspedes era innegociable debido a los diferentes tipos de reservas, cada uno otorgando acceso a restaurantes y servicios específicos. STAY resolvió nuestro problema eliminando colas, haciendo la vida de nuestro personal más sencilla y permitiendo brindar una experiencia más fluida a nuestros huéspedes”.
“Como resultado, estamos ahorrando hasta 150 horas del tiempo que un agente dedicaba, previamente, a la gestión de todas las reservas en nuestras instalaciones. Los huéspedes están encantados porque pueden reservar desde cualquier parte e, igualmente crucial, estamos experimentando un aumento en las ventas de tratamientos de spa y servicios premium. Después de todo, no se puede vender lo que no se nota".
Profundizaremos en este concepto a continuación.
Visibilidad de los servicios: un catalizador para el crecimiento de los ingresos
Hace años, los hoteles se daban cuenta de que los huéspedes no absorbían toda la oferta de servicios del resort. Hablamos de una oferta con menús gourmet, tratamientos de spa de primer nivel, cenas románticas, etc… Durante meses, los equipos del hotel se esforzaban en ofrecer una amalgama de productos y servicios excelentes pero… El esfuerzo de la dirección del hotel no se veía recompensado en su justa medida.
Pero de nuevo, entró en escena la tecnología. Las aplicaciones de experiencia de huésped solucionaron el dilema, brindando a los huéspedes la opción de tener acceso el extenso catálogo del hotel antes incluso del check-in.
Ahora, en cualquier momento, el huésped puede inspeccionar todos los restaurants, sus menús, etc.
Siguiendo los principios de la publicidad, a mayor awareness, más ventas.
Los casos de éxito de cadenas reconocidas como Vincci Hoteles y Planet Hollywood destacan el impacto transformador de una mayor visibilidad del servicio.
Aixa Rodríguez del Alisal, Directora de Marketing y Comunicaciones de Vincci Hoteles, resume todo lo que STAY está haciendo para esta exitosa cadena:
“La aplicación Vincci de STAY es un éxito. Los datos (servicio de habitaciones, amenities, llave móvil) lo demuestran, y miles de reseñas en la App Store y Google Store lo confirman. El objetivo inicial de mostrar nuestros servicios para aumentar su visibilidad se ha logrado”.
Al implementar STAY, estas propiedades presenciaron un aumento sustancial en los ingresos gracias a la participación de los huéspedes y la promoción estratégica del servicio.
De hecho, en cuatro meses de trabajo con STAY, Planet Hollywood ha registrado casi 50.000 transacciones a través de la aplicación.
Diariamente, registra 77 servicios de conserjería, 59 deportes, 19 spas y 37 balinesas (STAY ofrece soluciones específicas para cabañas, hamacas e incluso pedidos móviles a través de códigos QR). Su Director General, Jonathan Iriarte, comparte una información que confirma todo lo anterior:
“Planet Hollywood es todo incluido, pero también ofrece servicios premium. Con el objetivo de promover ventas adicionales, STAY también ayuda mucho. Nos referimos a cenas románticas, paquetes de bebidas con cabañas y reservas de spa… Hemos registrado un aumento del 15% en las ventas. Es mucho más fácil para los clientes hacer reservas de paquetes de spa directamente desde sus dispositivos móviles”.
Resolución de incidencias en tiempo real: un impulsor de la reputación online
Uno de los desafíos eternos que enfrentan los hoteles es la identificación y resolución rápida y eficaz de las quejas de los huéspedes. Sin herramientas de feedback quirúrgicas, los problemas latentes a menudo pasaban desapercibidos hasta plasmarse en una web externa como Booking.com, perjudicando la reputación en línea del hotel e impidiendo el crecimiento de los ingresos.
Las empresas adoptaron soluciones digitales como la funcionalidad de feedback instantáneo de STAY, capacitando a los huéspedes para reportar problemas de manera sencilla a través de sus móviles.
Al solicitar retroalimentación en tiempo real, los hoteles abordan rápidamente las incidencias, por pequeñas que sean, mitigando así las experiencias negativas de los huéspedes y fortaleciendo su reputación en línea.
Lopesan Costa Bávaro ejemplifica el potencial transformador de estas iniciativas, presumiendo una impresionante tasa de resolución de incidentes de “hasta el 90%”.
Después de implementar la funcionalidad de feedback instantáneo en su propiedad, Sara Gunjaca, Directora de División de Habitaciones de Lopesan, compartió sus pensamientos:
“El Feedback Instantáneo ayuda a construir la lealtad del cliente al hacer que se sientan cuidados y deseen regresar. También reduce las opiniones negativas en sitios web externos porque nos permite resolver incidentes que anteriormente no detectábamos a tiempo”.
Al abordar proactivamente el feedback de los huéspedes, los hoteles moldean experiencias potencialmente negativas y las convierten en positivas, reafirmandosu compromiso de ofrecer una satisfacción sobresaliente a los huéspedes.
En conclusión, la fusión de la tecnología y la hotelería supone una nueva era de eficiencia operativa y calidad en el servicio centrada en el huésped.
Al adoptar la digitalización, los hoteles están más preparados para superar los desafíos que se les presentan, fomentando relaciones duraderas con los huéspedes y un crecimiento de ingresos sostenible.
Conclusión: La tecnología ayuda al staff a brindar una experiencia mejor, más humana
En resumen, la fusión de la tecnología y la alta hotelería está remodelando las normas de la industria. Los principales hoteles muestran cómo las soluciones digitales simplifican las operaciones y mejoran las experiencias de los huéspedes. Con el consiguiente impacto en las ventas.
La tecnología impulsa la excelencia operativa, superando desafíos y permitiendo un servicio personalizado. Los casos de éxito resaltan el potencial de la digitalización para aumentar los ingresos y mejorar la reputación online.
Sistemas de experiencia del huésped como STAY son cruciales para establecer nuevos estándares de servicio.
Los hoteles deben priorizar la innovación, la agilidad y la eficiencia en ingresos. La adopción de tecnología desbloquea infinitas posibilidades, poniendo al huésped en el centro de la ecuación y dando forma al futuro de la hospitalidad.
