VIVA Dominicus: cómo eliminaron colas de 2 horas en la gestión de reservas gracias a STAY

Viva Wyndham necesitaba eliminar las colas para la reserva de sus restaurantes, que en ocasiones podían alargarse dos horas

Claudio Natella es General Manager en Viva Wyndham. Su relación con STAY empezó antes incluso de descubrir su existencia.

Se remonta a 2016.

El General Manager de VIVA se fue de vacaciones a Los Ángeles y se alojó en el Four Seasons de Beverly Hills. Un buen día, descansaba en la piscina, le dieron una tableta y le dijeron: “señor, todo lo que usted necesita lo puede pedir desde este dispositivo”. Cócteles, canapés, sandwiches… de todo.

Natella pensó: “wow, esto es fantástico, esta no es la hotelería clásica. Qué sorprendente y práctico. En la actualidad, en 2022, esta digitalización de los servicios, incluso adaptada a quien disfruta en una hamaca, es algo novedoso. Así que imaginad mi reacción seis años atrás”.

A Natella le dio que pensar. “Siempre que visitas otros establecimientos, estás atento, a la caza de innovaciones o puntos de mejora. En VIVA teníamos mucho ajetreo en la reserva de restaurantes por parte de nuestros clientes. Si en 2016 yo había visto, con mis ojos, que se podía automatizar la reserva de consumiciones o cenas, tenía que existir una solución que yo pudiese aplicar a mi operativa diaria”.

Un año después de su visita a Beverly Hills, en 2017, Natella empezó su proyecto al frente de Viva Dominicus. “Era un hotel diferente, con casi 1200 habitaciones, el cliente directo no era –ni es– la norma, sino la excepción. El 95% de nuestros huéspedes vienen de touroperadores”.

¿Qué significa esto en la práctica?

“Que había sábados –siempre por la noche– en los que llegaban, a la vez, tres charters de clientes italianos, Con 272 pasajeros en cada chárter. Todos querían reservar mesa en uno de nuestros 9 restaurantes. Y la única forma que teníamos de gestionar todas las reservas era presencialmente y con mucho tiempo de espera”.

Natella explica que “antes era habitual y el huésped lo entendía. Pero según ha ido avanzando el mundo digital, el cliente exige soluciones y las colas empezaron a ser un problema. Especialmente cuando un restaurante concreto se quedaba sin mesas libres. Se generaba frustración”.

“Por eso. teníamos que encontrar la solución tecnológica que eliminase las colas y esta solución se llama STAY”.

“A nuestro resort, llegaban a veces 800 huéspedes a la vez, y cuando querían reservar mesa todos, había colas de hasta 2 horas. Necesitábamos reducir o eliminar tiempos de espera y esto ocurrió cuando descubrimos STAY”.

Claudio Natella
General Manager de VIVA Wyndham

Un sistema que permitiese la reserva del huésped desde su móvil y que gestionase el proceso de forma automática

Natella se adelantó a la revolución tecnológica de la experiencia del huésped, acelerada tras la pandemia. “En 2019, en el marco de una reunión corporativa de mi cadena hotelera, el vicepresidente de operaciones nos pide a mi departamento y a mí que propongamos novedades tecnológicas que podamos implementar en la cadena. Y de repente, se me iluminó la bombilla y recordé la famosa aplicación con la que yo pedí una piña colada años atrás en Beverly Hills”.

“Y lo recuerdo porque en ese momento, como hotel y cadena, afrontamos el desafío que mencionaba antes: la reducción de las colas en la reserva de nuestros restaurantes que, a veces, provocaban esperas de dos horas, generando frustración”.

Las piezas del puzzle encajaron en la cabeza de Claudio Natella:

Aquella aplicación de Beverly Hills. El problema que necesitaban solucionar. Y la reunión corporativa en la que les pidieron aportar soluciones imaginativas que impactaran en la prestigiosa marca VIVA.

“Busqué en internet y vi que, entre las diversas funcionalidades que ofrece STAY para la digitalización de la estancia del huésped, había una que podía solucionar nuestra problemática. Contacté con Guilermo Horjales y todo fue fluido”.

“En paralelo, empecé a tocar la puerta de nuestro departamento de IT en Santo Domingo. Yo les pedía una solución, basada en mi experiencia en Beverly HiIls, y mi departamento no entendía muy bien lo que les proponía”.

Natella recuerda “con cariño”, los debates internos. “Hubo discusiones, son muy necesarias en los departamentos que aspiran a resolver problemas. Lo importante es tener en cuenta las perspectivas de todos los miembros del equipo”.

“Se planteó inicialmente la instalación de una aplicación que sólo sirviese para recibir las reservas, y que un empleado las introdujese a mano en el sistema. Pero claro, esto no era viable”.

El problema quedaba sin resolver porque “imagina la cantidad de reservas simultáneas que debes introducir con ese sistema. Necesitábamos un sistema avanzado que completara todo el proceso de reserva de forma automática. Y a la vez, que el cliente pudiese reservar mesa de forma digital, desde su móvil. Mi hotel tenía y tiene 2500 reservas al día. 17.500 reservas por semana, 70.000 por mes. Después de mucha discusión, siempre entre comillas y siempre en el marco de la búsqueda de la excelencia por parte de VIVA, logramos convencer a IT para implantar STAY”.

Y llegó la demo y la prueba piloto. “Nos organizaron una demo y en solo 15 días probamos STAY en un hotel más pequeño como experiencia piloto. Un hotel con unas 400 habitaciones”.

Natella es muy explícito al recordar cómo fue la prueba de gestión de reservas de STAY: “¡pam!, esto es lo que buscábamos, inmediatamente al probarla, pedimos la app nativa”.

El General Manager de Viva explica los resultados instantáneos a continuación…

“STAY nos daba una solución para automatizar un flujo de 17.500 reservas semanales en restaurante, nos hicieron una demo, y tras 15 días probándola, supimos que era lo que estábamos buscando y les pedimos una app nativa”.

Claudio Natella
General Manager de VIVA Wyndham

Tras la implementación de STAY, los ‘lobbies’ se vaciaron, desaparecieron las colas y también la frustración

Natella habla, orgulloso, de su apuesta por STAY y explica con todo lujo de detalles los resultados.

“Mejoró la operativa del hotel, mejoraron los tiempos de espera, mejoró la imagen de VIVA al digitalizar todo el proceso y permitir reservar desde el móvil. En definitiva, se optimizó la experiencia del huésped”.

El General Manager de VIVA añade que “han desaparecido las quejas, estoy completamente satisfecho. La implementación, es importante destacarlo, fue rápida y sencilla. Siempre hay pequeñas cosas que hay que pulir, ¿pero sabes qué es lo mejor? Que estamos en permanente contacto con el departamento técnico de STAY y siempre nos resuelven las incidencias que pueden aparecer muy rápidamente”.

Antes de la llegada de STAY “nuestros clientes, que generalmente hacen su check-in por la noche, se tenían que despertar a las 7 cuando abría la oficina de Guest Service, para hacer cola y reservar restaurante. Todo eso ha desaparecido con STAY, incluyendo la frustración. Todo el mundo tiene un smartphone. Ahora, nuestros clientes están tranquilamente en una hamaca, en familia. Y se preguntan… ¿Dónde vamos a cenar esta noche?”

E inmediatamente después, consultan en su móvil, a través de la app del hotel, las distintas opciones. “Lo hacen mientras toman el sol. Miran, deciden, reservan y a otra cosa. No se tienen que desplazar, no se molestan. Nos da mucha libertad”.

“Nuestro servicio al huésped se había convertido en una herramienta mecánica para hacer reservas. Ahora, nuestros empleados disponen de mucho más tiempo gracias a STAY para dedicarnos al bienestar del cliente. ¿Que hay un problema en su habitación? ¿Qué tiene que cambiar su transfer porque ha adelantado su vuelo? Nos podemos dedicar a ello. Antes de STAY, teníamos mucho menos tiempo”.

La forma en que VIVA aplica la tecnología sustenta la transformación del puesto de recepcionista en embajador de hotel. “Tenemos 1069 empleados, y buscamos automatizar los procesos sencillos y dedicarnos humanamente a las situaciones que así lo requieren. Nosotros no ahorramos en personal mediante la tecnología. Lo importante es que hemos optimizado nuestra operativa, porque el personal es el mismo pero ahora, gracias a STAY, puede centrarse en el bienestar del cliente”.

Preguntado por si lo recomendaría a un colega de profesión, Natella contesta con autoridad y rotundidad. “Sí, repetiría mi decisión mil veces, sin dudarlo. La implementación de STAY me ha cambiado la percepción de la operativa del hotel drásticamente, del cielo a la tierra. Ha sido un éxito, estoy extremadamente satisfecho”.

Y en ese sentido, se despide añadiendo apuntes interesantes más allá del problema que se les planteó y que STAY solucionó. “Es una herramienta rentable y sostenible, porque controlando las reservas digitalmente, tengo control sobre las necesidades de mis restaurantes y eso consigue que ahorre en alimentos. Somos más sostenibles, desperdiciamos menos materias primas”.

Pero además “es cómoda, porque mis huéspedes pueden realizar reservas desde cualquier parte, en cualquier momento y sin sorpresas desagradables. Nuestro objetivo a corto y medio plazo es explotar mucho más todas las posibilidades y funcionalidades que STAY ofrece a los hoteles”.

“La implementación de STAY me ha cambiado la percepción de la operativa del hotel drásticamente, del cielo a la tierra. Ha sido un éxito, estoy muy satisfecho”.

Claudio Natella
General Manager de VIVA Wyndham