Cómo Vincci Hoteles dio más visibilidad a sus servicios digitalizando su experiencia del huésped

Vincci Hoteles brindaba servicios 'avant gardé' pero los huéspedes se marchaban sin conocer su catálogo...

Aixa Rodríguez Del Alisal, directora de Marketing y Comunicación de la exitosa cadena española, apunta que “Vincci Hoteles y STAY han crecido casi de la mano. Recuerdo perfectamente el desafío al que nos enfrentamos en 2015. La necesidad surgió del problema que teníamos en muchos hoteles: Detectamos que muchas veces durante su estancia, los huéspedes no eran conscientes de todos los servicios que ofrecíamos en nuestros establecimientos, ni de todos los puntos de venta que tenían a su disposición.

Esta era una situación que la cadena hotelera quería cambiar con el fin de dar visibilidad a sus servicios de máxima calidad. Sus esfuerzos por ofrecer un surtido de servicios de máxima calidad no veían recompensa. “Por mucho que nos esforzáramos en informar en nuestras recepciones, o bien con cartelería interna, no conseguíamos que el huésped tuviese plena consciencia de nuestros Spa, de la propuesta de nuestros restaurantes, etc”. 

Vincci Hoteles sabía que el éxito de la experiencia dependía de esa variada y atractiva oferta de servicios. Así que le dieron vueltas a la cabeza. 

“Desde la creación de la cadena se ha trabajado la promoción de nuestros servicios e instalaciones pero queríamos dar un paso más y por eso nos decantamos por una herramienta digital. Una app que diese visibilidad a nuestro surtido de productos y servicios. Queríamos una herramienta que, además, recogiese toda la información en una sola app, cómoda e intuitiva, y que permitiese al huésped una constante consulta desde su móvil. Incluso antes del check in. La sostenibilidad de la herramienta era también prioritaria, queríamos eliminar toneladas de papel de nuestro día a día”.

“Nos esforzábamos por que los huéspedes descubriesen nuestros servicios de calidad en recepción, pero no era suficiente. Necesitábamos una solución que diese máxima visibilidad a nuestro catálogo de propuestas de servicio”.

La solución al dilema de Vincci Hoteles: una app moderna que diese visibilidad a los servicios y digitalizase la estancia

Vincci Hoteles sabía lo que quería. Una app con la que mostrar todo su catálogo de productos y servicios, información y horarios. Pero tan importante como esto: que fuese una herramienta funcional y les permitiese proyectar su imagen de marca de forma atractiva y moderna. 
STAY le ofrecía la solución que buscaba, a un precio asequible y con grandes posibilidades de personalización. 

“STAY es una solución sencilla, versátil, adaptada a nuestras necesidades. Y aunque no sea una herramienta propia, las opciones de personalización te ayudan a que transmita la imagen de marca que tú desees, con tus colores corporativos y tu logo, como nuestra Vincci App”. 

Lo que empezó como una app para visibilizar el catálogo de servicios terminó siendo un punto fuerte de la estrategia de Vincci Hoteles.

“Empezamos buscando esa herramienta informativa a la que hacía referencia, pero poco a poco digitalizamos la oferta de servicios, la petición extra de amenities, la reserva de desayunos… reserva tanto de tratamientos de spa…”. Y por supuesto, la llave móvil, “que es uno de los efectos wow de un tiempo a esta parte. Aunque poco a poco dejará de serlo, porque cada vez está más normalizada y poco a poco todo el sector se está sumando a esta ola”. 

“Queríamos una app que se adaptara a nuestra imagen corporativa, pero desarrollarla era inasumible para una cadena mediana. STAY se ajustaba a lo que buscábamos, y fácilmente adaptable a nuestra imagen marca”.

La experiencia del huésped es sobresaliente y se extiende más allá de las instalaciones de sus hoteles.

Los resultados no se han hecho esperar. A través de STAY, la cadena creó su Vincci App y sus huéspedes están encantados. Con más de 7.000 valoraciones tanto en la App Store como en la Google Store, le dan un 4,7/5 de valoración media. Solo en 2022, se han tramitado decenas de miles de reservas de desayunos, peticiones extra de amenities, solicitud de almohadas especiales…: en total, 469.000 usuarios únicos en el último año. 

Pero vayamos por partes. Aixa Rodríguez Del Alisal hace una primera valoración sobre la sencillez de su implantación: “Nosotros nos adelantamos en 2016, pero la pandemia ha acelerado la integración de la tecnología en el día a día de los hoteles, y los clientes ahora no solo la utilizan, sino que en muchos casos agradecen tenerla a su disposición por todas las ventajas que les supone”. 

Respecto a la carga de contenido e información la app, “hemos estado súper acompañados por STAY desde el principio, fue parte importante del proceso. Hemos hecho un trabajo bastante profundo con nuestra Vincci App, y se ve en todos nuestros hoteles, que tienen una información muy completa y de forma estándar en todos los establecimientos. Nuestra estrategia tenía que ser homogénea en todos los hoteles, era una prioridad. 

“La Vincci App de STAY es un producto del que nos sentimos muy orgullosos. Nos permite coordinar muchas de las tareas de nuestros hoteles de forma óptima”. Pero la directora de Marketing y Comunicación de Vincci Hoteles destaca también “la experiencia del huésped que supone ofrecer la Vincci App de STAY. Contar con toda la información del hotel en el móvil  ayuda a disfrutar más de nuestros establecimientos. Te evita problemas como llegar al restaurante del hotel y encontrar que está completo, así hay muchos ejemplos”.

Vincci Hoteles ha ido implementando parte de los servicios que ofrece la app. “Hemos digitalizado gran parte del customer journey”. Por ejemplo, el Room Service. 
“Antes de la Vincci App de STAY, un huésped tenía que consultar una carta, llamar por un teléfono fijo a recepción, esperar más. Había más barreras y limitaciones. Ahora, la idea de que un huésped esté de turismo por Madrid, consulte la App, e, incluso lejos del hotel, pida que le sirvan un sandwich a una hora concreta a la que espera llegar a la habitación…es una experiencia de cliente maravillosa”.

La posibilidad de reservar o pedir el desayuno a través de la app se ha saldado en decenas de miles de transacciones y operaciones a través de la Vincci App. Así como las peticiones de amenities extras o de almohadas desde el smartphone del huésped, sin necesidad de desplazarse o llamar  a recepción.Y en multitud de idiomas. Aixa Rodríguez Del Alisal lo destaca. “Con clientes internacionales, te permite ser muy eficaz en la comunicación y sin esfuerzo o lugar a malentendidos”.

Por eso, Aixa Rodríguez Del Alisal define a STAY y su Vincci App como “un compañero de viaje básicamente perfecto”. “Con 7.000 valoraciones y un 4,7/5 en la App Store y Google Store, podemos decir que es una aplicación muy bien valorada. Aunque siempre hay clientes que prefieren el funcionamiento tradicional, y estamos preparados para atenderlos como ellos deseen”. El objetivo inicial, dar mayor visibilidad a nuestros servicios tras eliminar el papel de todas las habitaciones, se ha cumplido”. 

“Sostenibilidad y llave móvil”:

En ese sentido, Aixa Rodríguez Del Alisal aclara que se adelantaron a lo que hoy es una demanda social. La búsqueda de la sostenibilidad.

“Desde la implantación de la Vincci App de STAY en 2015, hemos eliminado casi la totalidad del papel al evitar tener que imprimir miles de mapas, directorios de información o cartas de restaurantes. Los cambios, ahora, son mucho más ágiles”. La misma filosofía aplica a la llave móvil: “Sigue siendo un efecto wow, esa acción en el móvil que provoca la apertura de puerta sorprende, aunque cada vez está más implantada en la industria, y poco a poco dejará de causar esa sensación novedosa”.

Pero el éxito no solo consiste en dar con la app adecuada. Hay que acompañarlo de una estrategia del staff, por ejemplo, en recepción. “Ha sido clave ese trabajo, tenemos un código QR de descarga, se informa durante el check in de que la app va a mejorar su experiencia del huésped y además, solemos colocar un welcome-drink en muchos hoteles con la que también se incentiva su descarga”.  

De esta forma, el cliente de Vincci Hoteles lleva todo lo que necesita, incluida la llave de la habitación, en su móvil. 

“Con nuestra app, ampliamos su experiencia de huésped mucho más allá de las instalaciones del hotel”. 

“La Vincci App es un éxito. Los datos cuantificables (room service, amenities, llave móvil) lo demuestran, las miles valoraciones en la App Store y Google Store lo confirman. El objetivo inicial, visibilizar nuestros servicios, se ha cumplido”.