Cómo Planet Hollywood Cancún incrementó su revenue en un 15% digitalizando la experiencia con STAY

Planet Hollywood necesitaba una app para eliminar colas, agilizar reservas y potenciar sus servicios

Planet Hollywood Cancún llevaba una década buscando el sistema de guest experience perfecto para brindar a sus huéspedes una app que amplificase su estancia. Pero hasta dar con STAY, hubo experiencias fallidas. Nos lo cuenta Jonathan Iriarte, General Manager del resort.

“El desafío era brindar una estancia adaptada a nuestros tiempos. Ofrecer nuestros servicios en el smartphone del huésped, eliminar colas en las reservas, aumentar la visibilidad del catálogo, que antes solo mostrábamos en la TV de la habitación…. Llegábamos a tener 200 quejas diarias por las colas, el sistema de reserva en nuestros 11 restaurantes era un poco caótico. El huésped tenía que hacerlo presencialmente y generaba frustración”.

El proyecto lo tenían desde hace años en la cabeza, pero no conseguían dar con la app adecuada.

“Hemos probado muchas aplicaciones en los diez años que he estado en esta compañía. En el año 2014 incluso salimos al mercado con una aplicación propia. Pero no encontramos el modelo ideal y a nivel de desarrollo no cumplió con las expectativas”.

Pasaban los años y Planet Hollywood no daba con la tecla.

“Hasta que entró en escena Nexus Tours. La participación de Daniel Espinal y Brenda Villarreal ha sido clave porque no solo implementaron STAY, sino que hicieron un seguimiento diario para exprimir las posibilidades de digitalización del resort”. 

“Necesitábamos eliminar colas, que derivaban en hasta 200 quejas diarias, queríamos aumentar el revenue a través de una mayor visibilidad de los servicios, y hasta la fecha, los proyectos con otras apps habían sido fallidos”.

Jonathan Iriarte
General Manager

STAY permitió la gestión completa de la estancia desde el móvil del huésped, room service, reservas y feedback inmediato

Planet Hollywood Cancún tenía claro lo que buscaba: una herramienta que aumentara el revenue, sencilla de implementar, con la que el staff se sientiera empoderado al tener pleno control sobre ella, y que aumentara la visibilidad de los servicios y redujese colas y quejas.

STAY por fin cumplió con las expectativas.

“Nos hacía mucha falta implementar una app para huéspedes. Desde el principio he creído en el producto. Restaurants PRO nos ayudó a que los huéspedes pudieran hacer sus reservas desde su móvil, sin hacer colas físicas”.

Y añade más. 

“Instant Feedback mejoró la comunicación directa de incidencias en tiempo real, sin obligar al huésped a descolgar un teléfono o ir a una oficina. También nos ha ayudado a detectar imperfecciones que antes no detectábamos”. 

Y añade más beneficios en ese camino a una estancia completamente digitalizada. 

“El Miniclub digitalizado eliminó errores. Y la digitalización de los servicios aumentó la visibilidad de nuestro catálogo, derivando lógicamente en un aumento del revenue”.

“Con STAY, aumentamos la visibilidad de los servicios. Restaurants PRO permite a nuestros huéspedes reservar sin colas ni enfados, desde su smartphone. Con Instant Feedback detectamos imperfecciones a tiempo, mejorando así la interacción con el huésped”.

Jonathan Iriarte
General Manager

Incremento del 15% del revenue, eliminación de las colas (y quejas), y un staff más ágil, con todo bajo control

Cuatro meses tras la implementación de STAY, ya se habían incrementado un 15% los ingresos. 
La visibilidad de los servicios y la comodidad para reservarlos han sido claves. Han pasado de, en ocasiones, tener 200 quejas diarias por las colas en la reservas de restaurantes, a no tener ni una. 
Y el staff está feliz por la facilidad, libertad y flexibilidad que les da el manejo de la app. 

Respecto a Restaurants Pro, los huéspedes pueden, con STAY, hacer reservas en los 11 restaurantes del resort desde su móvil y desde cualquier lado. 

“Antes era un follón. El primero en llegar era el primero en reservar. Los restaurantes abrían a las 17:30 y la gente tenía que hacer una fila para poder entrar. Ahora, la reserva la hacen desde cualquier lado, en su móvil. La gente ya no tiene que interrumpir su relax en la piscina”.

Con Restaurants PRO, han desaparecido por completo estas colas.

“Insistí al presidente de la compañía en que me dejara hacer la prueba. Me dejó probar en dos restaurantes. Fue tan bien que, una semana después, me dejó implementarlo en todos los restaurantes. Y ya no tuve una sola queja”.

Planet Hollywood también ha implementado Instant Feedback. Esto es, a través de sus móviles, los huéspedes ahora expresan su satisfacción o insatisfacción en tiempo real.

“Antes, para que un cliente pudiera contactar con nosotros por una incidencia, le ofrecíamos dos alternativas. O que levantara el teléfono de la habitación. O que se desplazase a la oficina de servicio al cliente”. 

La implementación de Instant Feedback ha optimizado el proceso.

“Ahora, los huéspedes gestionan las incidencias desde sus dispositivos móviles. Tenemos tiempos de respuesta mejorados. Pero además, conseguimos saber qué pasa en el hotel a cada momento, con mayor precisión, por ejemplo, si un bartender ha tenido una mala actitud, si hay algo concreto que no va como quisiésemos”.

Otro aspecto de Planet Hollywood que se ha digitalizado mediante STAY es el Kids Club.

“Ahora es todo mucho más cómodo, no hay colas. La información ahora es veraz. Todos tenemos tipos de letra diferentes. Si ahora hay una emergencia, no hay confusión, como antes. Tenemos la información correcta sin lugar a dudas, y si hay un problema, podemos contactar con los padres sin errores”.

En 4 meses de andadura con STAY, Planet Hollywood ha registrado a través de la app casi 50.000 transacciones. Llegando a registrar, diariamente, 77 servicios de concierge a través de la app, 59 de sports, 19 de spa, 37 de balinesas (STAY ofrece soluciones específicas para cabanas, hamacas incluso de mobile ordering a través de QRs).

Y, con el objetivo de hacer upselling, STAY también ayuda mucho. Nos referimos a cenas románticas, paquetes de bebidas con las cabanas, reservas de Spa… 

“Hemos registrado un 15% de incremento en las ventas. Al cliente le resulta muchísimo más fácil hacer reservas de paquetes de spa directamente desde su móvil”.

El room service es otro servicio premium potenciado gracias a STAY. Antes tenían que descolgar el teléfono, pero ahora, pueden pedir desde la playa o la piscina, ser informados del tiempo de espera, y llegar a la habitación exactamente en el momento en el que el pedido ha llegado. 

Y lo mismo podemos decir de las instalaciones deportivas; se han gestionado 4.000 reservas a través de la app: Gym, Pickleball, etc. 

“En general, el huésped de Planet Hollywood es hoy mucho más consciente de todos los servicios, restaurantes, tratamientos e instalaciones deportivas que ofrecemos gracias a STAY. La amalgama de servicios se mostraba en el televisor de la habitación. Ahora, en cambio, lo tienen todo en el móvil”.

El staff está encantado con la aplicación. Nos lo cuenta Daniel Espinal, que se entrevista con los encargados que gestionan cada apartado de la app.

“Ven un cambio. Por ejemplo, con Restaurants PRO. Desde la gerencia de alimentos y bebidas hacia abajo, les ha ayudado mucho tener un orden y poder gestionar cambios de menú”. 

El cambio aplica a cada departamento del hotel.

“Lo mismo en instalaciones deportivas. Me comentaba el supervisor de deportes que es muy cómodo tener el control de reservas para el gimnasio y para sus clases porque le ayuda a llevar un orden. Y no le cuesta tanto trabajo hacer un reporte cuando se lo piden”.

En conclusión, STAY ha supuesto un gran éxito para Planet Hollywood.

“Hay un antes y un después de la app. Hemos aumentado el revenue, las quejas por filas han bajado de 200 a 0, la visibilidad de los servicios es mayor, la comodidad para el huésped es clara y el staff se siente empoderado con la app”.

Jonathan Iriarte
General Manager