Un resort no es un solo hotel.
Es un remanso de paz con el que los huéspedes sueñan todo el año. Docenas de restaurantes, bares, servicios, tratamientos de spa... un universo condensado en miles de metros cuadrados.
Normalmente, estos establecimientos ofrecen paquetes “todo incluido”, lo que significa que la mayoría de los servicios, restaurantes y bares están incluidos en la reserva del huésped.
Esto provoca que las oportunidades para vender servicios adicionales pueden ser limitadas.
Pero existen.
El upselling, o ventas adicionales, abarca servicios premium que incrementan significativamente los ingresos de un resort.
Por ejemplo, los tratamientos de spa y las cenas románticas son frecuentemente esenciales para generar ingresos adicionales.
En este artículo, exploraremos tres testimonios de hoteleros renombrados que explican cómo aumentar la visibilidad de sus servicios a través de una app para huéspedes ha impulsado sus flujos de ingresos.
La importancia de la visibilidad: lo que no se ve, no se vende
Mejorar la visibilidad de tus servicios a través de una app para huéspedes es crucial para impulsar las ventas adicionales en tu hotel.
Este concepto es fácil de entender; consideremos cualquier otra industria. ¿De qué sirve crear la galleta perfecta—deliciosa, con una textura irresistible y un envoltorio llamativo—si no puedes hacer que los potenciales clientes conozcan su existencia?
De hecho, esa es la razón fundamental por la que existe la publicidad.
Porque un gran producto sin visibilidad es como un coche sin ruedas; independientemente del chasis, motor o aerodinámica, no servirá de nada.
El mismo principio se aplica a los resorts de alta gama. Los servicios premium suelen tener un coste adicional y aumentan los ingresos del hotel. Por lo tanto, publicitarlo es crucial.
A los huéspedes les encanta explorar estos servicios premium que puedan elevar su estancia a niveles extraordinarios. Por ello, es esencial hacer que estas ofertas sean fácilmente accesibles.
Aquí es donde entra en juego la app para huéspedes de un hotel.
Al llevar el catálogo completo del resort a la pantalla del smartphone del huésped, permitiéndoles explorar y reservar con solo unos toques, y facilitando la comunicación directa entre el personal y los huéspedes, una app se convierte en el escaparate definitivo para el hotel.
Esta mayor visibilidad invariablemente lleva a mayores ingresos, como lo atestigua Abel Torres, Subdirector de Haven Resort en Cancún.
"La mayor visibilidad de nuestros servicios premium, como los tratamientos de spa y las experiencias gastronómicas exclusivas, ha resultado en un aumento significativo de los ingresos. Los huéspedes están más decididos a utilizar estos servicios cuando conocen su disponibilidad".
También argumentó:
“Anteriormente, informábamos a los huéspedes de nuestra amplia gama de servicios al hacer el check-in, pero solo retenían alrededor del 20% de la información. Ahora, pueden acceder a esta información en sus smartphones en cualquier momento. Lo que no se ve, no se vende. Al hacer estos servicios más accesibles y visibles para nuestros huéspedes, hemos estimulado la demanda y aumentado significativamente nuestros ingresos".
La eliminación de colas lleva a mayores ganancias
Los mejores resorts del mundo están digitalizando mediante apps para huéspedes. Reducir las colas es crucial para su reputación en línea.
Simplificar la experiencia del huésped—permitiéndoles reservar cualquier servicio, premium o no, a través de sus smartphones—fomenta la eficiencia operativa y reduce los tiempos de espera, lo que lleva a un aumento en los clientes recurrentes.
Además, permite a los hoteles justificar precios premium, ya que una mayor reputación en línea se correlaciona con la disposición de los huéspedes a pagar más.
Jonathan Iriarite, Director General de Planet Hollywood, ilustra este punto al explicar cómo implementar una app para huéspedes con STAY llevó a un aumento significativo en los ingresos, similar a la experiencia de Abel Torres en Haven Resort.
"Cuatro meses después de implementar STAY, nuestros ingresos ya habían aumentado en un 15%. La mayor visibilidad de nuestros servicios y la conveniencia de reservarlos fueron fundamentales. Las quejas y colas resultan en reseñas negativas. Las reseñas negativas, a su vez, disminuyen las tasas de ocupación y, por ende, los ingresos”.
Planet Hollywood lo sabía y actuó en consecuencia.
"Antes era caótico. El sistema de 'primero en llegar, primero en ser atendido' llevaba a largas colas en los restaurantes, que abrían a las 5:30 PM, obligando a los huéspedes a esperar de pie. Ahora, los huéspedes pueden hacer reservas desde cualquier lugar usando nuestra app, sin interrumpir su descanso en la piscina".
Además, señala:
"Después de implementar la app para huéspedes de STAY, pasamos de recibir ocasionalmente 200 quejas diarias sobre las colas para reservas en restaurantes a ninguna en absoluto. Nuestro personal está encantado con la facilidad, libertad y flexibilidad que proporciona la app".
Planet Hollywood registró casi 50,000 transacciones a través de su app en cuatro meses.
Ahora gestiona hasta 77 servicios de conserjería, 59 reservas deportivas, 19 reservas de spa y 37 reservas de cabanas diarias, todo a través de la app. STAY facilita las ventas adicionales, como cenas románticas y paquetes de bebidas, resultando en un aumento del 15% en las ventas.
Reservar paquetes de spa directamente desde los smartphones también se ha vuelto mucho más fácil para los huéspedes.
Esta combinación de mayor visibilidad, comodidad, reducción de colas y digitalización ha llevado a un aumento en los ingresos para Planet Hollywood.
"Hemos alcanzado un aumento del 15% en los ingresos, y esperamos lograr un aumento del 30% en los próximos meses".
Maximiza el potencial de tu spa: una mina de oro
El spa es un impulsor significativo de ventas adicionales en un resort.
Incluso si está incluido en una reserva “All Inclusive”, a menudo ofrece tratamientos de belleza premium, experiencias de bienestar o masajes.
Aquí es donde entra en juego la app para huéspedes.
Por un lado, está la mayor visibilidad mencionada anteriormente.
Por otro lado, es común que estos centros se abran al público en general, no solo a los huéspedes del hotel.
Una herramienta digital es esencial para gestionar las reservas de manera efectiva y evitar dedicar personal constantemente a su gestión. Además, pasar de sistemas manuales bajo demanda a sistemas automatizados es crucial para evitar confusiones y garantizar la disponibilidad.
Este fue el caso en Barceló Fuerteventura, ubicado en España.
Su Centro Thalasso encantaba a los huéspedes, pero el equipo de gestión se propuso optimizar las operaciones del resort y atraer a más clientes locales. Sin embargo, cuando implementaron una app, pudieron lanzar una campaña para atraer a más clientes y aumentar los ingresos en el centro de bienestar del resort.
Gracias a la digitalización, Vanessa Díaz Barrer, Directora de Wellness & Fitness & Sports en Barceló Fuerteventura, no solo ha hecho que los servicios del centro estén disponibles para los huéspedes, sino también accesibles para los residentes,
Para todos los que buscan un estilo de vida más saludable, entusiastas del tenis o pádel, o aquellos que simplemente buscan maximizar su experiencia en el gimnasio y spa.
“Los ingresos han aumentado, se han multiplicado por 4. Al ser más visible en la home, y al estar integrado en la Barceló App, que ofrece una experiencia del huésped aumentada, el cliente es más consciente de la cantidad y calidad de tratamientos de los que dispone en nuestro Spa”.
Díaz continúa:
"Los ingresos han aumentado debido a la reducción de cancelaciones, ya que las reservas se confirman instantáneamente, evitando confusiones. Los no huéspedes también pueden usar el spa, atrayendo más demanda y fuentes de ingresos. La eficiencia operativa ha mejorado porque Spa PRO está diseñado para entender las necesidades específicas de un spa de resort como el nuestro. Y la herramienta está integrada en la App de Barceló, con todas las demás funcionalidades".
En conclusión
El poder de las apps para huéspedes en la hospitalidad de resorts no puede subestimarse. Desde mejorar la visibilidad hasta optimizar las operaciones y maximizar el potencial de ingresos, estas herramientas digitales han revolucionado la manera en que los hoteles interactúan con sus huéspedes y gestionan sus servicios.
A través de los testimonios de hoteleros renombrados como Abel Torres, Jonathan Iriarite y Vanessa Díaz Barrer, hemos visto de primera mano cómo la digitalización, la comodidad y la eliminación de colas llevan a mayores ganancias y a una experiencia superior para los huéspedes.
A medida que la industria hotelera continúa evolucionando, la tecnología y la innovación serán esenciales para que los hoteles se mantengan a la vanguardia y expriman al máximo las posibilidades de upselling.
