Garantizar la satisfacción de los huéspedes es crucial en la industria hotelera. Según avanza la tecnología, los hoteles cada vez disponen de soluciones más innovadoras para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
También incluso cuando el huésped está en el hotel y algo es mejorable.
Entre estas soluciones, las herramientas de feedback inmediato son una pequeña revolución en la operativa hotelera. Ayudan a saber lo que está pasando en directo, a actuar al momento ante cualquier incidencia, en definitiva, a mejorar la experiencia.
En este post, profundizamos en los beneficios multiples de esta innovadora herramienta y su impacto en la satisfacción del huésped, la reputación en línea y en el aumento de clientes habituales.
Potenciar los comentarios de los huéspedes en tiempo real
Las herramientas de feedback instantáneo ofrecen una plataforma perfecta para que los huéspedes proporcionen comentarios en tiempo real.
En hoteles como Lopesan Costa Bávaro, los huéspedes reciben 4 encuestas de media durante su estancia, y contestan a 3,6. 💡Preguntas sencillas de responder, no intrusivas, y que ayudan a mejorar cualquier estancia imperfecta.
Ya sea después de un tratamiento de spa, una experiencia gastronómica o tras el check in, los huéspedes pueden compartir instantáneamente sus opiniones con el personal del hotel a través de la guest app o aplicación de huésped.
Esto permite a los establecimientos abordar problemas y mejorar la satisfacción del huésped de manera rápida y proactiva.
Al permitir que los huéspedes expresen sus opiniones mientras su experiencia está fresca en sus mentes, las herramientas de feedback instantáneo ayuda a comprender mejor el nivel de satisfacción del cliente.
Y, lo que es más importante, a tiempo real, con capacidad para reaccionar y conseguir que se marche con una sonrisa, sin importar la incidencia que haya podido ocurrir durante la estancia 😉.
Impulsando la mejora continua
Las herramientas de feedback inmediato son, por lo tanto, cruciales para la mejora de la experiencia.
Porque las opiniones de los huéspedes llegan instantes después de disfrutar de una cena, o de hacer el check in, o de disfrutar de un servicio. Y porque, como comentábamos, se reciben con el huésped todavía en el hotel. Dando margen para actuar.
Pero es que además, los hoteles pueden aprovechar estos comentarios para identificar tendencias, abordar problemas recurrentes e implementar estrategias específicas para mejorar la experiencia y adelantarse a las expectativas o incluso a los problemas.
Mejora de la gestión de la reputación online
La reputación online es hoy pivotal para el futuro de los hoteles, desde todos los puntos de vista.
Desde la asignación de precios, hasta los niveles de ocupación. Los profesionales del sector dedican muchas horas y esfuerzos a que las puntuaciones sean cada vez mayores.
Y aquí entra en escena la tecnología de feedback inmediato, porque ayudan a que muchas de las experiencias que terminarían con opiniones negativas en webs como Booking, Tripadvisor o Google, se conviertan en sobresalientes.
Es sencillo de entender.
Si un huésped está descontento por el grosor de una almohada y no le parece lo suficientemente importante como para comunicarlo, puede abandonar el hotel sin que la propiedad lo sepa.
Y trasladar esto en una web externa. Con Instant Feedback, es mucho más sencillo que lo reporte, dejando margen al staff del hotel para actuar y brindarle una almohada de su gusto, lo que evitará una mala review online. La casuística es extensa.
Además, la interacción proactiva con los huéspedes a través de las herramientas de feedback instantáneo demuestra un compromiso conel cliente. Demuestra que al staff le importa su bienestar. Puede suponer incluso un efecto wow. En definitiva, mejora la credibilidad y confiabilidad general de la marca.
Fomentar la lealtad y el crecimiento de los huéspedes habituales
Para el éxito de cualquier establecimiento hotelera es fundamental conseguir la lealtad de los huéspedes y que un porcentaje repita, no hay mejor señal.
Dentro de las estrategias para que esto ocurra, las herramientas de encuestas instantáneas ayudan a conseguir el objetivo, ya que permite al staff demostrar atención y capacidad de respuesta a los comentarios negativos de los huéspedes.
Al detectar esas experiencias insatisfactorias de los huéspedes en tiempo real y actuar, superando las expectativas, los hoteles consiguen convertir al problema en una oportunidad encubierta.
El efecto wow, y esa demostración del staff de que la felicidad del huésped es prioritaria, genera un aumento de clientes recurrentes y la reputación online se dispara.
Las opiniónes positivas y el boca a oreja son consecuencias lógicas de lo anterior.
Además, los datos recopilados a través de las herramientas de feedback instantáneo se pueden aprovechar para personalizar las experiencias de los huéspedes, anticipar sus necesidades y brindar servicios hechos a medida, mejorando aún más la satisfacción y la lealtad.
La tecnología es sólo la mitad del trabajo: la importancia de la estrategia
La incorporación de herramientas de feedback instantáneo en las operaciones de un hotel requiere una planificación cuidadosa y una mentalidad estratégica.
No se trata sólo de tener la tecnología implementada; se trata de la eficacia con la que se utiliza por parte del staff para generar resultados positivos.
👀 Una estrategia bien pensada y ejectuada garantiza que los hoteles maximicen los beneficios de estas herramientas y las aprovechen de manera efectiva para mejorar la satisfacción de los huéspedes, gestionar la reputación en línea y fomentar la lealtad de los huéspedes.
La estrategia: Configuración de los parámetros correctos
Una de las características diferenciales de herramientas como Instant Feedback, de STAY, es la capacidad de customizar parámetros para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada hotel.
Esto incluye establecer umbrales y elegir, de esta forma, qué puntuación se considera como una experiencia negativa de huésped.
🚨 Además, se puede elegir qué miembros del personal reciben alertas en tiempo real para encargarse de cuidar al huésped que ha expresado su decepción o malestar.
Esta personalización estratégica permite a los hoteles actuar con rapidez y decisión cuando un huésped expresa su insatisfacción, garantizando que los problemas se aborden con prontitud y eficacia.
Convertir experiencias negativas en oportunidades:
Al recibir alertas en tiempo real, los miembros del personal que el hotel elija deben intervenir de inmediato para mejorar una experiencia insatisfactoria de los huéspedes. Los avisos, por cierto, les pueden llegar a sus smartphones o por correo electrónico.
Este enfoque proactivo demuestra al huésped que su bienestar es la máxima prioridad del hotel. en otras palabras, es una oportunidad única para convertir una experiencia negativa en positiva.
Los hoteles pueden reducir, de esta forma, la afluencia de críticas negativas y transformar a los huéspedes descontentos en embajadores haciendo todo lo posible para resolver el problema y superar sus expectativas.
Cuando los huéspedes ven que un hotel está dispuesto a hacer un esfuerzo extra para garantizar su satisfacción, es más probable que regresen y recomienden el hotel a otras personas en webs como Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Google o incluso redes sociales.
Success Case: Lopesan Costa Bávaro Resort Spa & Casino
Lopesan Costa Bávaro Resort Spa & Casino es un excelente ejemplo de cómo la combinación de implementar Instant Feedback de STAY y adoptar la estrategia adecuada conduce al éxito con los huéspedes y también en lo que respecta a la reputación online.
Estas fueron las claves de este establecimiento 👇
El Desafío
- El hotel tenía dificultad para detectar y abordar las inquietudes de los huéspedes en tiempo real.
- El staff sentía frustración con opiniones negativas en sitios web externos, sobre todo al darse cuenta de que podían solucionarlo.
- El deseo del establecimiento era lograr el 100% de satisfacción de los huéspedes y mejorar la reputación online
La solución
- Implementación de STAY como guest app, incluyendo la funcionalidad de Instant Feedback.
- Personalización de parámetros para establecer umbrales para experiencias negativas de los huéspedes.
- Designación de miembros del personal para recibir alertas en tiempo real para una pronta intervención.
El resultado
- Resolución del 84% de las experiencias de los huéspedes por debajo de ⅗ resueltas.
- Reputación online mejorada y reducción de opiniones negativas.
- Alta respuesta a las encuestas por parte de los huéspedes (3,6 de cada 4 encuestas enviadas)
- Mayor conocimiento del personal de lo que ocurre en el hotel
- Fomento de la cultura de mejora continua en el staff
👉 (Puedes leer aquí el caso de éxito completo)
Conclusión: el feedback es un avance en la búsqueda de la excelencia
💫 La integración de herramientas de feedback instantáneo representa un importante avance en la búsqueda de la excelencia y la experiencia del huésped en la industria.
Al permitir que los huéspedes proporcionen comentarios en tiempo real, los hoteles pueden abordar rápidamente las incidencias, mejorar la satisfacción de los huéspedes y fomentar la lealtad.
La implementación estratégica de estas herramientas permite a los hoteles gestionar su reputación online de forma eficaz y convertir las experiencias negativas en comentarios positivos para tu hotel.
Las herramientas de feedback instantáneo son la piedra angular para mejorar la reputación online de los mejores hoteles y resorts, impulsando una cultura de mejora continua y elevando la experiencia del huésped a nuevas alturas.
