Instant Feedback: El secreto de Lopesan Costa Bávaro para detectar experiencias mejorables antes de que el huésped se marche

En 2023, Lopesan resolvió el siguiente porcentaje de casos tras recibir calificaciones por debajo de 3 sobre 5 con Instant Feedback:

• Encuesta de bienvenida: 84%
• Encuestas genéricas: 83%
• Encuestas de instalación:78%

En promedio, los huéspedes de Lopesan completan 3.6 encuestas de las 4 que reciben durante su estancia.

Sin Instant Feedback, detectar todas las experiencias mejorables durante la estancia de sus huéspedes era complicado para Lopesan

Sara Gunjaca es Room Division Director de Costa Bávaro Lopesan y uno de los motivos por los que este resort es uno de las joyas de la hotelería en la República Dominicana. 

En un porcentaje elevadísimo, los huéspedes eran y son felices en su propiedad. 

“Buscamos la excelencia, un 100% de clientes plenamente satisfechos y no vamos a descansar hasta conseguirlo”. 

Costa Bávaro Lopesan implementó, a tal efecto, STAY. Y Gunjaca lo confirma: 

“Fue una revolución operativa y de experiencia del huésped, porque desaparecieron las colas en el hotel y el cliente siente que puede reservar y consultar todos los servicios desde su móvil”. 

Cuando STAY lanzó Instant Feedback, Gunjaca no lo dudó.

“Aunque la mayor parte de nuestros huéspedes dejaban reseñas muy positivas, en ocasiones puede ocurrir algo inesperado. Pero no teníamos la capacidad de detectarlo. Y lo frustrante es cuando lees una mala reseña en webs externas y te das cuenta de que podías haberla resuelto fácilmente de haberte enterado a tiempo”. 

Gunjaca va un poco más allá.  

“La reputación online es crucial para nosotros” y por ello, contar con una herramienta que te permita conocer con detalle las experiencias de los huéspedes mientras están dentro del hotel ha sido una evolución”.

"La reputación online es crucial para nosotros. Aunque la mayor parte de nuestros huéspedes dejaban reseñas positivas, no teníamos la capacidad de detectar experiencias mejorables durante su estancia, con tiempo para actuar”.

Sara Gunjaca
Room Division Director

Una herramienta flexible que permite a Lopesan Costa Bávaro ser estratégicos para mejorar la estancia del huésped y la operativa

Sara Gunjaca explica que hubo varios aspectos de la funcionalidad de Instant Feedback que fueron fundamentales a la hora de implementarlo. 

“Es una herramienta muy flexible y hay una estrategia detrás de ella para satisfacer a nuestros huéspedes. En primer lugar, cuando el cliente llega a hacer el check-in, se le indica con precisión cómo de importante es la app y todo lo que pueden hacer con ella”. 

“Nos aseguramos de que sepan que va a potenciar su estancia, van a poder reservar mesa en nuestros restaurantes, actividades, pedir room service desde la hamaca o la habitación o comunicarse con el personal”. 

Asegurado el “engagement”, Gunjaca destaca las claves de Instante Feedback. 

“Nos permite elegir qué personas reciben una alerta cuando la puntuación del cliente no es satisfactoria. Nos permite elegir la puntuación que consideramos por debajo de los estándares de calidad de nuestro resort, el umbrarl lo hemos marcado en 3 sobre 5”. 

“Pero sobre todo, nos permite ser flexibles con las preguntas y recibir un feedback caliente, cualitativa y cuantitativamente por encima de cualquier otra herramienta de feedback”. 

Sara Gunjaca pone un ejemplo:

 “Decidimos que 10 minutos después de la cena, al huésped le salte la pregunta sobre la experiencia. En ese momento, tiene todos los detalles en la mente. Y normalmente están felices y contentos. Pero si algo no ha ido como debía, nos enteramos al instante, con tiempo de reaccionar antes de que haga check out”. 

Aquí, entran en juego dos estrategias. Una con el cliente, y otra departamental. 

“Tenemos una persona que monitoriza el feedback a través de la app. Y si un huésped no está satisfecho o ha habido una incidencia, nos preocupamos de que tenga una atención extra durante su estancia”. 

“Instant Feedback es para nosotros una herramienta que convierte un problema en una oportunidad encubierta para brillar, porque si a un huésped insatisfecho lo cuidas y le muestras que te importa, normalmente sale feliz”.

Pero además, entra en juego la estrategia departamental. 

“Vamos registrando las incidencias que puedan ocurrir, no solo en restaurantes, sino en el proceso de check in, limpieza, instalaciones. Instant Feedback nos permite pulir imperfecciones, lo exponemos en las reuniones de equipo, y eso nos permite ser mejores”. 

Es más, les permite incluso cambiar la operativa del hotel. 

“Acabamos de lanzar una pregunta sobre el gimnasio. El horario de apertura es de 7 de la mañana a 7 de la noche. Pero hemos lanzado una pregunta para ver qué les parece. Y si les parece mal, el huésped tiene que añadir un comentario para matizar las razones”. 

“Si al concluir el periodo de consulta detectamos que quieren que se abra antes, vamos a modificar el horario de apertura, y estas cosas son solo posibles con una herramienta de Feedback inmediato como Instant Feedback”.

"Con Instant Feedback detectamos experiencias mejorables a tiempo, antes de que el huésped abandone el hotel. Una persona monitoriza el feedback y nos preocupamos de cuidar  a un huésped insatisfecho y que tenga una atención extra".

Sara Gunjaca
Room Division Director

Un 84% de experiencias mejorables resueltas, un engagement sobresaliente del huésped con las encuestas

Costa Bávaro Lopesan obtenía unas calificaciones elevadísimas antes de implementar STAY y su funcionalidad PRO Instant Feedback. Sin embargo, muy puntualmente, un cliente podía vivir una experiencia mejorable, y eso se reflejaba en webs externas.

 “Nos frustraba, porque además, se extendían en sus opiniones. Era una pena porque, de haber contado con una herramienta de feedback inmediato como la implementada con STAY, hubiésemos podido solucionar esas infrecuentes experiencias negativas. La reputación online es crucial para nosotros y trabajamos duro para evitarlas”. 

Con Instant Feedback, estas reviews negativas han desaparecido progresivamente. Lopesan detecta ahora gran parte de las experiencias mejorables en curso y además, exhibe una sólida capacidad para convertir una queja en una sonrisa gracias a las estrategias del equipo de Sara Gunjaca. 

De hecho, logran resolver el 84% de los problemas identificados en la encuesta de bienvenida, por debajo de 3/5. En cuanto a encuestas genéricas, el porcentaje de resolución es del 83% y un 78% en las encuestas sobre instalaciones. Son cifras elevadísimas aunque Sara suspira: 

“En Lopesan, queremos llegar al 100% de clientes plenamente felices”. 

La detección a tiempo de una experiencia mejorable y la respuesta proactiva están marcando la diferencia.

El engagement del huésped con la app del hotel es sobresaliente, e Instant Feedback no es una excepción. El promedio de encuestas contestadas es de 3,6 por cada 4 recibidas. 

“Hay que destacar también que las preguntas son muy rápidas de contestar, nada intrusivas”. 

Los beneficios de Instant Feedback son, por lo tanto, evidentes: 

“Nos proporciona una vía para la mejora continua al identificar áreas de oportunidad de manera rápida y eficiente. Además, fortalece la fidelización del cliente al mostrar una respuesta diligente a sus comentarios, lo que fomenta que los huéspedes se sientan cuidados y quieran regresar”. 

Esta atención proactiva también tiene un impacto positivo en la reputación online de Lopesan, al detectar el 84% de las experiencias mejorables a tiempo. 

En definitiva, una herramienta que ha ayudado a revolucionar la experiencia del huésped por la vía de Instant Feedback, mientras Costa Bávaro Lopesan revolucionaba el resto de la estancia al eliminar colas y optimizar la operativa y el revenue a través del resto de funcionalidades de STAY. 

“Instant Feedback ayuda a fidelizar el cliente haciendo que se sientan cuidados y quieran regresar, reduce opiniones negativas en webs externas porque nos permite solucionar incidencias que antes no detectábamos a tiempo”.

Sara Gunjaca
Room Division Director