Si has llegado hasta este post, probablemente eres consciente de lo importante que son las reseñas online para tu hotel.
No es un tema menor, ya que impactan significativamente en el éxito de tu propiedad, sus niveles de ocupación y su viabilidad a corto y largo plazo.
¿Cómo te sientes cuando lees una reseña negativa de alguien que ya se ha marchado de tu hotel?
Frustrado, ¿verdad?
Especialmente si te das cuenta de que, de haberlo sabido, podrías haber mejorado su experiencia de forma simple.
Esa es la clave:
Estar preparado para actuar inmediatamente al detectar que un huésped está insatisfecho, para que no tengas que descubrir “por la fuerza” lo que no funciona en tu hotel.
Es, por ello, imprescindible que proporciones a tu staff las herramientas necesarias para actuar al momento ante experiencias negativas.
Ese es el objetivo de este post:
Compartir contigo consejos que harán que tus puntuaciones suban como la espuma.
Te vamos a presentar las últimas tendencias en la industria hotelera para que empieces a recibir dieces sin parar.
¿Por qué tu reputación online es crucial?
Las estrellas y la marca de un hotel jugaban un papel vital en la ocupación, el éxito y los ingresos de los mismos hace décadas.
Pero la industria hotelera y la forma en que los huéspedes reservan sus habitaciones han cambiado significativamente en los últimos años.
Lo mencionamos en el post sobre tendencias de 2023 en el sector hotelero. El 81% de los viajeros lee reseñas antes de reservar sus alojamientos, siempre o con mucha frecuencia.
Además, un estudio de Expedia reveló que en el 72% de los casos, los viajeros elegirán un hotel con una puntuación más alta, anteponiendo a una marca conocida o a un precio más bajo.
Es más, los encuestados pagarían un 35% más por un hotel con una puntuación de 4,4/5 en comparación con un hotel con una puntuación de 3,9/5.
En otras palabras: No es suficiente ofrecer una experiencia de huésped de clase mundial. Esta debe ser visible en plataformas externas.
¿Cómo puedes maximizar las puntuaciones de tu hotel?
Hemos analizado cómo los hoteles más exitosos actúan para que suban sus puntuaciones online mes a mes.
Una combinación que consiste en implementar la tecnología adecuada y diseñar estrategias para que tus empleados la aprovechen al máximo.
Aquí, encontrarás seis estrategias que te pondrán al día.
1. Actúa ante una opinión negativa… ¡De inmediato!
"Escucha a tus huéspedes... mientras están en tu hotel. Y actúa antes de que abandonen tus instalaciones."
Puede sonar simple… pero no lo es.
Uno de los mayores puntos de dolor entre hoteleros es no poder saber lo que sus huéspedes están pensando en tiempo real para actuar antes de que abandonen de su establecimiento.
Es especialmente frustrante cuando leen una crítica negativa en Booking o Expedia y se dan cuenta de que estaban más que preparados para actuar de inmediato.
En otras palabras, podrían haber mejorado la experiencia de tu huésped, pero por lo que sea… eso no ocurrió. Como las reseñas juegan un papel crucial en el éxito de los hoteles hoy en día, es esencial actuar durante la estancia del huésped.
Para ello, deben recibir feedback inmediato de los huéspedes.
Una guest app que permita enviar encuestas y recibir comentarios en tiempo real marcará la diferencia. Si además, organizas a tu personal para actuar de inmediato, prepárate para ver resultados en un breve espacio de tiempo.
Pero hay más.
No se trata solo de recibir comentarios instantáneos y actuar nada más recibirlos. Se trata de hacer las preguntas correctas en el momento clave de la estancia del huésped, para que la información que recibas no esté sesgada y refleje la realidad.
Con este tipo de soluciones, podrás decidir cuándo hacer la pregunta, e igual de importante, el huésped podrá responder, de forma simple y en solo unos segundos.
Vas a contar con mucho mejor feedback. Mayores respuestas y de mayor calidad. Herramientas como Instant Feedback harán que las reseñas de tu hotel se disparen.
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2. Mantén a tus recepcionistas motivados: ayúdalos con una guest app
Puede parecer obvio, pero la mejora de la reputación de tu hotel comienza con una sobresaliente experiencia del huésped.
Es tan simple y tan complicado como eso.
¿Qué empleados juegan un papel clave para alcanzar este objetivo?
Todos, pero especialmente los recepcionistas.
La recepción de tu hotel tiene una gran influencia en que los huéspedes disfruten de una experiencia positiva desde el principio hasta el final de su estancia.
Al fin y al cabo, los recepcionistas son la primera y última cara que los huéspedes ven. Por eso tienen una oportunidad única para crear una primera impresión óptima que marque la pauta en la reputación online de tu hotel.
Para que la experiencia del huésped sea sensacional, los recepcionistas deben:
- Mostrar interés y atender a las necesidades de los huéspedes desde su llegada.
- Superar las expectativas de los huéspedes al responder instantáneamente a cualquier incidencia.
- Demostrar que les preocupa el bienestar de los clientes.
- Implicarse con los huéspedes y brindar recomendaciones con interés genuino.
En cualquier caso, ten esto en cuenta:
Si están ocupados con tareas rutinarias y mecánicas, no podrán crear un impacto en tus huéspedes.
Si les liberas de estas tareas repetitivas que no son agradables y que pueden, además, automatizarse, los recepcionistas van a ayudarte a construir una reputación positiva para tu hotel y a asegurarse de que los huéspedes se vayan felices y satisfechos.
Es por eso que implementar una app para huéspedes puede marcar la diferencia en la forma en que tus recepcionistas hacen brillar tu hotel.
Además, disfrutarán más de sus tareas y será menos probable que busquen otro trabajo.
3. Aprende de tus errores y utiliza las reseñas online para identificar puntos de mejora en tu hotel
El feedback te aportará estadísticas de gran valor que te van a servir para detectar áreas de mejora en tu hotel.
Busca patrones en ese feedback y descubre situaciones comunes que han podido pasar inadvertidas. Utilízalas para realizar cambios en tu hotel, ya sea para actualizar una lista de amenities, una carta de restaurante o para que tus empleados hagan mejor su trabajo.
Y como decíamos antes, considera herramientas como Instant Feedback, que te diseccionará las puntuaciones por servicios.
Los hoteleros de éxito lo saben mejor que nadie: la información es poder, y esa estrategia unida a solucionar a tiempo incidencias y a desarrollar una estrategia entre tus empleados para evitar insatisfacciones lleva al éxito.
No te quedes atrás en esta tendencia de la industria hotelera. Es un atajo hacia el éxito y las puntuaciones sobreslientes en plataformas externas.
Pero si todavía no lo has hecho, al menos asegúrate de crear alertas con cada reseña recibida en páginas como Booking o Expedia.
¿Por qué te decimos esto? Te lo contamos ahora mismo.
4. Responde a las reseñas siempre, tanto a las positivas como a las negativas
Respondiendo a las reseñas, demuestras que valoras el feedback de tus huéspedes y también, un compromiso de mejora para que la experiencia sea excelente.
Responde a las reseñas positivas con un mensaje de agradecimiento sincero.
Cuando abordes reseñas negativas, no lo dudes ni un instante. Discúlpate y muestra tu intención de que eso que no ha funcionado no se repita.
Responder a las reseñas negativas de forma profesional… –y con empatía- puede transformar una experiencia negativa en positiva.
Aunque como mencionamos antes, no hay nada más eficaz y rápido para disparar las puntuaciones de tu hotel… que actuar durante la estancia del huésped.
Te asegurarás de que tus huéspedes se sientan valorados y apreciados y… eso siempre se traduce en mejores resultados y puntuaciones.
Entonces, ¿para qué esperar?
5. La honestidad es clave cuando muestres fotografías de tu hotel
La honestidad es fundamental en la industria hotelera. Especialmente cuando se trata de mostrar las habitaciones de tu hotel. Las fotos engañosas pueden servirte para el corto plazo, sí. Pero van a generar decepción, críticas negativas y, en última instancia, una mala reputación.
Lo dicho, una estrategia cortoplacista. Estamos convencidos de que no es lo que quieres.
Por eso te recomendamos mostrar fotos realistas de tus habitaciones, incluso si no son las más glamurosas. Todavía no lo sabes, pero los clientes te lo van a agradecer.
Si gestionas las expectativas y muestras tus habitaciones e instalaciones sin filtros, sin querer ser lo que no eres, evitarás decepciones.
Dicen en marketing que la calidad máxima en un negocio se da cuando un cliente recibe exactamente lo que esperaba. En un hotel, pasa lo mismo.
6. Apóyate en las reseñas positivas y úsalas en el márketing de tu hotel, para resaltar sus cualidades diferenciales
Las críticas positivas son una herramienta de marketing poderosa.
Úsalas en tus publicaciones de redes sociales, en tu web y en tus campañas de email marketing.
Destaca comentarios específicos que muestren las fortalezas de tu hotel, tu excepcional servicio al cliente o tus camas de película.
Céntrarte no solo en brindar un alto nivel de servicio a tus huéspedes, sino también en demostrarlo a través de todos tus canales de comunicación.
En resumen
Los hoteles a la vanguardia en 2023 cuentan con tecnología para recibir feedback instantáneo y de calidad para optimizar la experiencia del huésped y solucionar incidencias antes de que los clientes hagan check out.
Esto va de la mano con estrategias para que el staff del hotel actúe, ayudados por estas soluciones en tiempo real.
Asegúrate de que la gestión de tu reputación online esté al día. Recuerda que el que primero pega, pega dos veces y en la industria hotelera no es diferente.
