Vivimos en la era de la inmediatez y la hotelería no es ajena a esta tendencia. Queremos responder a nuestras necesidades e impulsos de consumo inmediatamente. Ahora. Ya.
Esperar frustra al huésped y, nos guste o no, si tardamos en responder a sus deseos, la reputación online de nuestro negocio, en este caso de nuestro hotel, desciende.
📣 Por esta razón, los directores de operaciones, los equipos de ventas, y los directores de hoteles y cadenas de las marcas más prestigiosas buscan formas de reducir los tiempos de espera en los últimos tiempos.
Ya sea en la recepción, bares y restaurantes, terrazas que ofrecen alimentos y bebidas, o en el servicio a la habitación.
Reducir los tiempos de espera tiene un efecto dominó: aumenta la satisfacción del huésped, impulsa las ventas y, por supuesto, disminuye las colas.
Todo está interconectado.
Si tus huéspedes no tienen que esperar, estarán más satisfechos. Así de sencillo. Si tus huéspedes son atendidos rápidamente, aumentan las ventas, lo que impacta en los ingresos de tu hotel. Este es el escenario deseado tanto para el personal como para los clientes de tu resort o hotel: ser atendidos de inmediato.
¿Y cuál es el secreto para lograrlo?
La optimización de las operaciones de los departamentos de tu hotel a través de la tecnología. En otras palabras, lo que antes llevaba 5 pasos desde que un huésped quería algo hasta que el personal cumplía con su solicitud debe recortarse, si es a la mitad, mejor.
👉 👉 En este post, descubrirás:
- Cómo mejorar la satisfacción del huésped en tu hotel
- Áreas del hotel en las que puedes reducir los tiempos de espera
- 4 pasos para mejorar la experiencia de huésped reduciendo colas
- Una idea pionera para analizar la satisfacción de tus huéspedes.
En última instancia, descubrirás cómo la tecnología ayudará a que tus huéspedes se sientan como en casa en tu propiedad.
Mejorar la satisfacción del huésped en un hotel reduciendo tiempos de espera
Ocurre en hoteles de tres estrellas y en resorts de 5 estrellas. En algún momento, los huéspedes deben esperar. Salvo que la cadena o el resort tenga recursos ilimitados.
Pero es inviable, especialmente en tiempos de crisis para encontrar personal cualificado. La espera es una frustración que los CEO de hotel, directores de operaciones y jefes de departamento buscan minimizar.
La espera compromete la experiencia del huésped, y cuando las colas son largas, se activan todas las alarmas. Por lo tanto, es una preocupación constante para los decisores en un hotel.
Es por eso que has llegado al artículo correcto: Vas a descubrir formas de mitigar los efectos de operaciones demasiado lentas.
¿Cómo se pueden reducir los tiempos de espera? A través de la tecnología 💡
Pero primero, necesitamos identificar qué departamentos del hotel pueden reducir rápidamente sus tiempos de espera.
Departamentos y áreas del hotel que pueden reducir inmediatamente los tiempos de espera con tecnología
La recepción es el centro neurálgico de un hotel, marcando el comienzo y el final de la estancia de un huésped. Moldea su primera y última impresión, lo que la convierte en un lugar pivotal y estratégico que determinará la reputación del hotel.
¿Cómo podemos vaciar la recepción?
En primer lugar, detectando los servicios que solo se pueden gestionar en la recepción.
Este post considera lo siguiente: queremos ofrecer una experiencia excepcional al huésped, y para eso tiene que ser humana.
En otras palabras, para la hospitalidad de alta gama, donde el factor humano es crucial, un quiosco de autocheck-in, por poner un ejemplo, no parece la forma más apropiada de ofrecer un servicio personalizado excepcional.
Si el huésped no es recibido con calidez, la reducción de los tiempos de espera no impactará de forma tan crucial en la experiencia del huésped.
¿Qué departamentos o lugares del hotel pueden reducir fácilmente los tiempos de espera?
- Recepción
- Bares and restaurantes
- Terrazas y azoteas
- Clubs infantiles
- Spa e instalaciones deportivas
- Servicio a la habitación y comodidades
La recepción es el centro operativo de un hotel en términos de interacción con los huéspedes. Es donde se realiza el check-in (y check-out si no está disponible a través de la aplicación del hotel), donde se buscan recomendaciones, se reservan mesas y servicios en el hotel, se reservan tratamientos de spa o se solicitan mapas, asumiendo que el hotel no tiene una aplicación para huéspedes.
El spoiler es claro: una aplicación para huéspedes permite a estos reservar servicios, acceder a información o realizar diversas acciones, como reservar una mesa desde su teléfono, en cualquier momento y lugar, de manera simple y rápida, vaciando la recepción.
Los bares y restaurantes también son fuentes de frustración si el personal es limitado y los huéspedes tienen que esperar para ser atendidos. La falta de personal es una de las principales preocupaciones para los CEO de hoteles y gerentes de operaciones precisamente por esto.
Sin embargo, cadenas de prestigio están reduciendo los tiempos de espera, incluso con este problema, como veremos más adelante en este artículo. Lo mismo se aplica al servicio a la habitación.
¿Y qué hay de los clubes infantiles, conocidos en el sector como Miniclubs? También son propensos a largas colas cuando los padres dejan a sus hijos al cuidado del personal del hotel, ya que hay formularios que completar y la espera puede ser tediosa si tienen que hacerlo a mano y a bolígrafo.
Pero la tecnología también ha encontrado una manera de agilizar el proceso, eliminar colas y ayudar al huésped a evitar la espera, mejorando así su percepción de tu hotel. En este post, explicaremos cómo mejorar tu reputación en línea a través de la tecnología.
4 pasos para aumentar la satisfacción del huésped y reducir los tiempos de espera
Para explicar cómo reducir rápidamente los tiempos de espera en tu hotel, te ofreceremos ideas que te ayudarán a comprender por qué cadenas líderes como Radisson, NH Hotels, Barceló Hotels, Palladium o Viva Wyndham están logrando operaciones más fluidas.
Todos tienen algo en común 👀
Utilizan una aplicación para huéspedes desde la cual el huésped puede:
- Consultar horarios e información del hotel
- Ver mapas y puntos de interés
- Reservar una mesa o hamaca en el hotel o resort
- Pedir servicio a la habitación o amenidades.
- Comunicarse con la recepción desde su teléfono inteligente
- Reservar instalaciones de spa o deportivas
- Implementar una aplicación para huéspedes y eliminar el papel
1. Implementar el pedido móvil en tu aplicación para huéspedes
Introducir una aplicación para huéspedes no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también optimiza las operaciones de tu hotel.
Esta solución innovadora ahorra tiempo valioso de los huéspedes (y del personal) al proporcionar acceso fácil a horarios del hotel, información, mapas y puntos de interés, todo al alcance de sus dedos.
Di adiós a las llamadas telefónicas que consumen tiempo y a las incómodas visitas al mostrador de recepción.
Con todos los detalles de la propiedad, información sobre la ubicación y servicios disponibles en los teléfonos de tus huéspedes, las largas colas disminuirán, permitiendo que la recepción priorice asuntos esenciales.
Además, esta iniciativa ecológica aborda las preocupaciones ambientales de los clientes al eliminar hasta 1.5 toneladas de uso de papel anual, dependiendo del tamaño de la propiedad.
Matarás dos pájaros de un tiro, adaptándote a los sistemas modernos a los que tus huéspedes están acostumbrados en su vida diaria, y sorprendiéndolos al ofrecer una estancia sin papel que se alinee con las demandas sociales. Un ganar-ganar.
2. Implementar un gestor de mesas personalizado en tu aplicación para huéspedes
En tiempos de escasez de personal, ningún departamento sufre tanto como el bar o restaurante de un hotel.
Quizás estés familiarizado con la imagen de tu personal lidiando con las miradas furtivas de docenas de huéspedes esperando para hacer sus pedidos.
El personal está abrumado y los huéspedes se cansan y frustran. Lo mismo sucede cuando una multitud de clientes se agolpa en las puertas de uno de tus restaurantes para reservar una mesa.
Es por eso que soluciones como el Mobile Ordering y la reserva a través de la aplicación para huéspedes reducen inmediatamente los tiempos de espera. El Mobile Ordering o pedido móvil utiliza códigos QR y tecnología NFC en bares y azoteas, reduciendo el proceso de pedido en más de la mitad.
Es importante destacar que estos códigos QR marcan la ubicación al staff del hotel al escanearse. Es decir, cuando un huésped escanea uno en una hamaca o mesa específica para hacer un pedido, el sistema informa inmediatamente al personal sobre la ubicación exacta desde la cual se ha realizado este pedido.
El sistema es extremadamente ágil y agiliza los procesos de manera drástica, permitiendo un servicio mucho más eficiente con significativamente menos personal.
😶 Anteriormente, el camarero tenía que ir en persona al huésped, tomar el pedido, llevarlo a la cocina, recoger el pedido, entregarlo y volver para solicitar el pago.
😉 Ahora, el huésped hace el pedido y paga desde su móvil, sin necesidad de camareros.
El personal solo se encarga de recibir el pedido y entregarlo. Los tiempos de espera se reducen incluso en momentos de escasez de personal.
3. Permitir que tu huésped complete formularios a través de su smartphone
El impacto de la app correcta para huéspedes en los tiempos de espera se extiende a spas, instalaciones deportivas y clubes infantiles o miniclubs, donde las funcionalidades de la aplicación para huéspedes eliminan la necesidad de rellenar formularios manualmente.
Ahora, los padres pueden completar formularios de forma remota, agilizando el proceso, erradicando colas y mejorando la satisfacción de huéspedes y personal.
No hay nada más frustrante que tener que esperar durante tus vacaciones o después de un largo día de trabajo para completar una tarea burocrática en el hotel, especialmente cuando todos tus huéspedes saben que la tecnología puede acelerar el proceso.
Da la sensación de estar desconectado de la modernidad, frustra y, en última instancia, disminuye la experiencia del huésped, algo que tú, como COO de una cadena o gerente de operaciones de un hotel, deseas evitar.
4. Pregunta a tus clientes y analiza la retroalimentación de tus huéspedes
Recuerda, pedir feedback es una manera adicional de verificar que todo está yendo bien.
De hecho, en 2023 se implementaron herramientas pioneras de feedback instantáneo que permiten a los hoteles hacer preguntas cortas a través de sus aplicaciones para huéspedes después de servicios clave como el check-in, servicio a la habitación, restaurante o spa.
Todo esto es crucial, y disfrutarás viendo cómo tu hotel, cadena o resort aumenta su reputación en línea y la satisfacción de los huéspedes al adoptar estas herramientas y tecnologías.
Conclusión: Impacto inmediato de la tecnología en los tiempos de espera
En conclusión, la integración fluida de la tecnología no es simplemente una solución para el desafío inmediato de minimizar los tiempos de espera; actúa como un acelerador de la satisfacción del huésped.
☝️ A medida que los líderes de la industria adoptan estas innovaciones, la experiencia en hoteles está destinada a evolucionar, prometiendo un futuro en el que los clientes se sientan como en casa, sin tiempos de espera innecesarios o colas frustrantes.
