Cómo The Westin Reserva Conchal eliminó las colas de reservas y aumentó un 45% su revenue en servicios premium

Con 900 huéspedes diarios, necesitaban un sistema digital de reservas ágil e intuitivo

Antes de implementar la tecnología de huésped de STAY, The Westin Reserva Conchal enfrentaba varios desafíos que afectaban tanto a los huéspedes como al personal. Con una ocupación promedio del 90% y alrededor de 900 huéspedes diarios, la gestión de reservas y la garantía de una experiencia fluida eran tareas complejas. Hernan Biganhi afirma que:

“El resort dependía de métodos tradicionales para las reservas en los restaurantes, como llamadas telefónicas y visitas presenciales a la recepción lo que ejercía presión sobre el personal del hotel y generaba esperas largas y una experiencia mejorable para los huéspedes debido a las demoras y la necesidad de desplazarse”.

Este sistema analógico dificultaba también la gestión de los horarios de los restaurantes, especialmente cuando era necesario realizar cambios sobre la marcha por eventos privados o variaciones del número de comensales. 

“Los ajustes debían realizarse manualmente, lo que ocasionaba ineficiencias y limitaba la capacidad de respuesta rápida a las necesidades en tiempo real de los huéspedes”.

Frente a estos desafíos operativos, The Westin Reserva Conchal buscó una solución que no solo agilizara sus procesos, sino que también mejorara la experiencia del huésped.

Se eligió STAY por su sencillez de uso y porque permite ofrecer todos los servicios en el móvil

STAY se destacó como la opción ideal debido a su plataforma digital. 

“La clave fue su sencillez de uso para huéspedes y staff, así como su robustez y flexibilidad. El sistema de reservas de restaurantes de STAY desempeñó un papel fundamental en esta transformación. Para nosotros era muy importante que el personal se sintiese cómodo al usar el CRM, que fuese fácil de adoptar por cualquiera de nuestros empleados”. 

El software proporcionó una interfaz intuitiva que permitió a los encargados de los restaurantes visualizar la disposición de las mesas, realizar ajustes con facilidad y responder rápidamente a las necesidades de los huéspedes. 

“Los cambios semanales en horarios debido a la ocupación o eventos privados ahora son manejables y fáciles de aplicar. La flexibilidad que aportó STAY hizo que incluso los cambios más complicados, como unir mesas o configurar cenas especiales, fueran sencillas de realizar por el responsable de sala”.

Además, STAY permitió un aumento sensible de la visualización del catálogo de productos y servicios del resort, desde cenas románticas hasta tratamientos de spa. Los resultados no se hicieron esperar.

Se eliminaron las colas, aumentó el revenue de los servicios premium un 40% y además se ahorraron 1,5 toneladas de papel

La implementación de STAY ha traído mejoras significativas a The Westin Reserva Conchal. 

“Uno de los resultados más notables ha sido el cambio en la forma en que los huéspedes realizan sus reservas, el 60% opta por realizarlas directamente desde sus smartphones. Este cambio ha eliminado la necesidad de esperas innecesarias y desplazamientos a la recepción, mejorando la experiencia general de nuestros huéspedes y permitiendo que el staff se enfoque en ofrecer un servicio más personalizado, al estar ahora más liberado”.

El resort también ha experimentado un aumento notable en los ingresos generados por los servicios ofrecidos a través de la app, como explica el General Manager de la propiedad, Hernan Biganhi:

“Hemos cuantificado el incremento de las ventas de servicios premium como cenas románticas y tratamientos de spa entre un 30% a un 45% gracias a STAY, dependiendo de la ocupación”.

El uso de Instant Feedback ha permitido al resort recopilar comentarios en tiempo real sobre la satisfacción de los huéspedes, lo que ha facilitado la rápida resolución de problemas y ha prevenido posibles experiencias negativas.

Gracias a las métricas de consumo y comportamiento proporcionadas por STAY, el resort ha descubierto tendencias interesantes en las preferencias de los huéspedes.

 “Por ejemplo, se observó que las reservas de las pistas de pickleball eran más populares que las de tenis, lo que llevó a la decisión de construir una nueva pista de pickleball, una inversión avalada por datos concretos. Es solo un ejemplo pero ahora tenemos mejores insights para tomar mejores decisiones”.

Otro logro destacado del resort ha sido su contribución a la sostenibilidad mediante la reducción en el uso de papel. 

“Antes de STAY, el resort imprimía aproximadamente un folio por huésped al día, además de menús y otros materiales. Esto sumaba un total de 300,000 folios de papel al año, equivalentes a 1,5 toneladas de papel."

“Con la adopción de STAY, este consumo se ha reducido drásticamente, lo que ha generado un ahorro significativo en costos y ha apoyado las iniciativas medioambientales.”

Hernán Biganhi, General Manager