Kimpton Vividora, una experiencia 5 estrellas apoyada en mobile ordering

La escasez de staff, común en el sector, conduce a mayores tiempos de espera y a tener áreas desatendidas

Jorge Más-Yebra es director de operaciones en Kimpton Vividora desde marzo de 2021, tras una meteórica carrera en este hotel de 5 estrellas. Entró como director de F&B y hoy lidera la operativa del establecimiento. 

Más-Yebra nos cuenta la idiosincrasia de la cadena Kimpton.

“Es una marca estadounidense que nació en San Francisco. Nuestros hoteles ofrecen una experiencia del huésped elevada, estilo lifestyle. Es una cadena de ‘nuevo lujo’, basada en la personalización, en que el huésped se sienta como en casa. Y a tal efecto, el enfoque es distinto, se consigue de una forma más informal que el lujo tradicional. Se percibe a lo largo de la estancia, a través del trato e incluso indumentaria del personal, de la decoración de las instalaciones y el comedor, muy relacionada con el Barrio Gótico en el que se ubica el hotel. Nuestra esencia es local y urbana”.

Kimpton Vividora se planteó implementar tecnología de experiencia del huésped por dos razones: reducir la huella de carbono y a la vez, optimizar la experiencia del huésped para que los clientes se sientan como en casa.

En paralelo, Kimpton Vividora empezó a experimentar en sus carnes un problema extendido en la industria hotelera. La falta de personal, la dificultad para contratar camareros, lo que conduce inexorablemente a mayores tiempos de espera, frustración y reducción de ingresos, al no poder ofrecer comida y bebida en cualquier ubicación del hotel.  

“Nuestro lujo se basa en la personalización, y para que el huésped se sienta como en casa buscamos digitalizar nuestra estancia.” 

Jorge Más-Yebra
Director de Operaciones

STAY implementó funcionalidades que les permite servir F&B en cualquier punto del hotel a todas horas y recibir feedback instantáneo

De entre las soluciones que había en el mercado para afrontar el desafío de la escasez de personal y reducción de huella de carbono, STAY fue la elegida.

“Nuestra primera necesidad era ser sostenibles y digitalizar la información y el catálogo de servicios. Con STAY, podemos mostrar toda la información a nuestros huéspedes. Lo que más nos preocupa es su bienestar, que sean conscientes de todo lo que les ofrecemos”.

El director de operaciones de Kimpton prosigue.

“Con un sencillo QR, diseñado para encajar perfectamente con la decoración del hotel, hemos conseguido el objetivo. En la mesilla de las habitaciones, el huésped tiene acceso a todos los servicios del hotel, horarios, o el servicio ‘forgot, we got’, un directorio de ítems cotidianos que no encuentras en cualquier hotel, desde planchas de pelo hasta pinzas para depilación. Antes, usábamos un librito de papel, era muy costoso, también en términos de huella de carbono, de tiempo… Ahora, gestionamos el contenido al instante”.

Con STAY, pueden informar además del resto de servicios, propios de un cinco estrellas.

“Por ejemplo, información sobre transfers a aeropuerto u otros puntos de interés en Barcelona. Pero también, reserva de nuestros restaurantes, reserva automática a través de nuestras cartas, reserva de masajes con una empresa externa con la que colaboramos. Todo ello, aportando un valor añadido. STAY nos ayuda a hacer upselling y cross-selling, y la forma en que nuestros huéspedes acceden a la información es amena, es todo fácilmente navegable, intuitivo y ayuda a la interacción”.

La otra solución de STAY que cautivó a Kimpton fue la funcionalidad de Ordering PRO y room service.

 “En Kimpton Vividora tenemos varios puntos de venta, uno de ellos el lobby principal, bajo el nombre de GOT, donde tenemos un servicio de bar que no funciona las 24 horas.  Y después, contamos con el rooftop con piscina. Nos dimos cuenta de que estábamos perdiendo ingresos por no poder atender en la piscina 24/7, es decir, había un ‘gap’ entre el horario de apertura del rooftop (08 am) y el bar de la piscina (10 am). Nos dimos cuenta que con la funcionalidad Ordering PRO de STAY, podíamos cubrir estas deficiencias con QRs y el mismo número de empleados”.

Cuando el huésped escanea el código QR y hace su pedido, el aviso les llega a muchos de los empleados implicados, en forma de email automatizado. 

“Tenemos mayor control sobre la operativa, mejoramos la experiencia del huésped. Pero sobre todo, aunque no haya camareros las 24 horas en la zona del lobby, o en la piscina, sí tenemos personal que, en todo momento, puede atender un pedido. Por ejemplo, un cocktail, de madrugada, con el bar ya cerrado. Gracias a STAY, este problema ha desaparecido”,

Fruto del feedback constante con STAY, el sistema se ha integrado con el POS del hotel, Simphony, lo que va a multiplicar la excelencia del servicio de Kimpton en cuanto se implemente.

“La idea de pedir, pagar y que salga el ticket directamente sin tener que ‘picar’ la comanda es perfecta. Por recorte de tiempos de espera. Porque la comanda llegará automáticamente a la cocina y la barra del bar. En definitiva, menos pasos. Lo mismo es aplicable a los pagos, buscábamos un sistema que los registre sin necesidad de un datáfono o camarero”.

Ordering PRO está, además, diseñado para ofrecer distintos sistemas de pago. Desde Google Play y Apple Pay, hasta poder cargarlo a la habitación de un huésped.

“Si la comanda llega directamente a la cocina, se evitan errores humanos, que son habituales en el sector con el sistema tradicional. Se evita, asimismo, errores humanos al apuntar pedidos personalizados”.

Aprovechando la ocasión, Más-Yebra apunta a otras funcionalidades de STAY que les ayuda a conseguir, cada día, una estancia inolvidable y memorable.

“La funcionalidad de room service a través del móvil del huésped ha sido una clara mejora. Antes, recibíamos los pedidos de forma verbal, y podían darse errores, no entenderse las peticiones de personalización. Además, los tiempos de espera podían no ser los adecuados, ya que se encargaba una persona a través de un teléfono y podía estar haciendo otras cosas. Pero ahora, cada pedido se recibe directamente en el sistema. Nos llega automáticamente a muchos, reduciéndose los tiempos de espera y el margen de error. Pero es que además, podemos interactuar con el huésped, decirle que hemos recibido su comanda”.

Por ejemplo, opciones de upselling.

“Si el huésped ha pedido una hamburguesa sin bebida, podemos comunicarnos con él; ‘Hola, he visto que has pedido una hamburguesa, ¿a qué punto la quieres? ¿Te apetece una Coca Cola? ¿Te sirvo una cerveza?’”.

El Jefe de Operaciones de Kimpton Vividora no quiere olvidarse de Instant Feedback, la funcionalidad que permite que los huéspedes contesten a preguntas sobre un servicio concreto, durante su estancia y en cuestión de segundos.

“Nos permite detectar si ha habido una experiencia mejorable y actuar a tiempo, antes de que el huésped se marche. Nos llegan las notificaciones de cada opinión del huésped, y podemos detectar puntos de mejora, si, por ejemplo, nos llega en varias ocasiones la opinión de que un room service ha llegado templado, y no caliente, etc. Sirve para detectar experiencias mejorables, sí, pero también para motivar a mi equipo, porque el feedback generalmente es muy positivo”.

"STAY es muy versátil; Ordering ha aumentado nuestros ingresos; el Room Service elimina errores y podemos interactuar con el huésped y hacer upselling; y con Instant Feedback detectamos experiencias mejorables a tiempo." 

Jorge Más-Yebra
Director de Operaciones

La implementación de STAY ha elevado la satisfacción del huésped, con mayor revenue y un descenso de tiempos de espera

Jorge Más-Yebra se reafirma en los resultados que la implantación del Guest Experience OS de STAY ha aportado en Kimpton Vividora.

Respecto a la digitalización de su catálogo y directorio de servicios, han eliminado prácticamente todo el papel de las habitaciones, menús y restaurantes. Pueden atender a clientes que quieran eludir el uso del teléfono, porque son compatibles, pero la huella de carbono se ha reducido ostensiblemente, y eso es también parte de una experiencia del huésped memorable en los tiempos que corren.

Además, al convertir la práctica totalidad de los servicios en reservables a través del móvil del huésped, Kimpton ha alcanzado la excelencia, manteniendo su imagen de marca (incluso al instalar los códigos QR manteniendo la estética de las habitaciones).

“Nos han sorprendido a todos los resultados, especialmente en F&B, y es importante que mantengamos nuestra esencia, basada en un servicio de atención al cliente sobresaliente, de lujo pero informal. Nuestro revenue lo ha notado, pese a la tipología de nuestro servicio. Tened en cuenta que somos una tipología de hotel en el centro de Barcelona, el cliente quizás sale más por la ciudad, donde encuentra numerosas opciones hosteleras”.

Tanto Más-Yebra como Kimpton Vividora confiesan que creen en la tecnología hotelera, siempre que complemente a las personas.

“Somos un hotel cinco estrellas de lujo en Barcelona,la diferencia la marca el staff, el ser humano. Soy un ferviente creyente y seguidor de esta filosofía, por eso me dedico a este sector. ¿Qué pasa? Que el ser humano a veces no llega a todo y a nivel operativo, tenemos días complicados y es justo ahí donde STAY nos complementa a la perfección. Somos un hotel “lifestyle” y es crucial que nos adaptemos los nuevos tiempos en todo, ya no solo en la tecnología, Por eso somos un hotel inclusivo en todos los sentidos”.

La lista de beneficios es larga.

“Los tiempos de espera se han recortado, ha aumentado el revenue. Y todo esto, con la satisfacción de nuestro staff. Para ellos es sencillo utilizarlo. Los cambios siempre generan reticencias, pero con el tiempo han visto que les está ayudando de una manera brutal. El staff de Kimpton ha visto que es una herramienta que les complementa. STAY  te ayuda a descomprimir situaciones de actividad frenética”.

Jorge Más-Yebra nos explica, de una forma muy visual, los motivos por los que recomendaría la implementación de STAY a un colega de profesión.

“STAY te hace la vida fácil. Te ayuda en el día a día, es un complemento ideal. Y desde la perspectiva de un Director de Operaciones, STAY nos permite eliminar huella de carbono y papel de las habitaciones, mejorar la comunicación con el huésped, atender zonas de F&B desatendidas, mejorar tiempos de espera y visibilizar nuestro catálogo de servicios, en el marco de un hotel lifestyle de cinco estrellas. Los huéspedes están encantados, y, en el marco de un hotel de 5 estrellas, a la gente le gusta el servicio porque es claro, sencillo, muy versátil, y no se le puede poner ningún pero”.

El director de Operaciones de Kimpton Vividora cierra su reflexión con elogios al servicio de Customer Success de STAY.

“Los aspectos que en algún momento se han necesitado pulir las comentamos directamente con los empleados de STAY, y esa atención que nos han brindado desde el principio para que el sistema funcione como un reloj ha sido cruciales para acabar de convencernos. Estamos muy contentos, satisfechos, y nuestros huéspedes y staff también”.

"STAY te hace la vida fácil. Te ayuda en el día a día. Es un complemento ideal. Los huéspedes están encantados y el personal, también, ya que te ayuda a descomprimir momentos en los que tenemos una actividad frenética."

Jorge Más-Yebra
Director de Operaciones