Personalización, reservas directas, feedback inmediato y Alexa moldearán la experiencia del huésped en hoteles y resorts.
El año 2023 ha sido testigo de una transformación continua en la industria hotelera, donde las innovaciones tecnológicas han desempeñado un papel fundamental en la redefinición del sector.
Tanto las grandes cadenas como los resorts líderes reconocen la necesidad de adaptarse a la evolución de otras industrias. En otras palabras, han asumido el desafío de ajustarse a los hábitos de consumo de sus clientes.
Por eso, en STAY estamos siempre atentos a las distintas tendencias, para adaptarnos a nuestros clientes. Y por eso hemos destacado un decálogo de innovaciones, en el que hemos basado parte de nuestros nuevos productos y servicios, algunos ya lanzados, y otros, en fase de desarrollo.
¡Vamos con ellas!
En los últimos meses, las grandes cadenas de hoteles están esforzándose para que aumente el porcentaje de reservas gestionadas a través de sus propias webs. Hay muchas razones para ello, pero una de las fundamentales es aumentar los ingresos por habitación reservada (Revenue Per Available Room).
En el caso de las reservas directas a través de webs de cadenas, la totalidad del importe de la reserva va a parar a las arcas del hotel, a diferencia de cuando éstas reservas se gestionan a través de Booking, Expedia o similares.
Para ello, en muchas cadenas internacionales se están mejorando los canales de reserva directa y las ofertas exclusivas, incentivos personalizados o programas de fidelización sólidos, que son los motivos fundamentales por las que el 29% de los clientes que en 2023 prefirieron las reservas directas, según Hospitalitynet.org.
De hecho, en los próximos meses STAY ofrecerá una plataforma que no solo se centrará en la estancia del huésped, como hasta ahora, sino también en la pre estancia, incluyendo entre otras, las reservas y su gestión.
Si tuviésemos que quedarnos con una palabra clave en las tendencias hoteleras para 2024, la elegida sería “personalización”.
Coinciden todas las grandes cadenas y los hoteles más prestigiosos. El análisis de datos y la posibilidad de ajustar la oferta al huésped en función de sus preferencias y patrones de consumo va a transformar la industria.
Un sueño que en el pasado parecía inalcanzable, y que hoy es realizable. A través del efecto wow y de una adaptación quirúrgica a los gustos del huésped, mejorará la experiencia, y con ella, la lealtad a los hoteles que se adapten a la tendencia.
De hecho, el 56% de los viajeros admiten que se convertirían en huéspedes frecuentes de un mismo hotel ante una experiencia personalizada según el State of Personalization Report 2023 de Twilio Segment.
¿Se imaginan que el huésped se encuentre con una almohada a medida, determinada por sus anteriores reservas con una cadena? ¿Que le reciban con un cocktail de bienvenida porque saben perfectamente qué bebida es su favorita? STAY trabaja en esta dirección, y nuestros clientes acumulan ya información que les permite dar los primeros pasos en esta línea.
Las guest app pasarán en este 2024 de ser una tendencia, a ser un must. De efecto wow, a commodity indispensable. Y unido al apartado anterior, la clave va a estar en su dinamismo.
Las guest app dinámicas son un aspecto pivotal en la experiencia del huésped de 2024. Su evolución a apps dinámicas te va a permitir diferenciar y adaptar su contenido de cada día, a tiempo real, en segundos, en función de cualquier evento o servicio especial. Desde Halloween o una convención de deportistas, hasta una lluvia repentina en un resort que obligue a cambiar la programación de tu resort. Vas a poder adaptarte al instante y en segundos.
Las guest app dinámicas permiten infinitas configuraciones de tu front, reubicar servicios, productos y usar distintos elementos visuales en función, por ejemplo, del tipo de huésped que visita las instalaciones de tu hotel. ¿Llega una convención de deportistas a tus instalaciones? En segundos, puedes priorizar que se visibilice en el Front el gimnasio, el SPA o tu bar de zumos y frutas.
¿Es San Valentín? En segundos puedes readaptar la app para que visualmente evoque a este día tan especial, y podrás subir el servicio de cenas románticas al home de tu app.
Es por eso que STAY lanza en unos días una revolucionaria herramienta para que cada uno de nuestros clientes puedan customizar sus guest apps a su antojo, con infinitas posibilidades y en tiempo real.
Es el gran reto de la industria hotelera.
Superar la escasez de personal, especialmente en el sector F&B. Según un estudio de Deloitte, el 53% de los hoteleros cuentan con un personal que representa el 25-74% de su staff pre pandemia. Y el 91% de los managers de hotel están preocupados por esta falta de personal. Es un problema enorme.
Porque en hotelería de alto standing, la ausencia de tiempos de espera es innegociable. Poder servir 24/7 también es innegociable. Pero ¿qué hacer cuando no hay suficientes personas para atender a tu clientela?
Apoyarse en la tecnología. De hecho, el Mobile Ordering ha conseguido que las cadenas y resorts que lo utilizan:
A través de QRs y tecnología NFC (ambas pueden adaptarse a las decoraciones particulares de cada marca o tipo de establecimiento), los hoteles han superado esta crisis y mejorado tiempos de espera, ingresos y satisfacción del huésped, como en este caso de éxito del lujoso Kimpton Vividora, en Barcelona, a través de STAY.
Esta tecnología de pedidos a través del smartphone del huésped no solo se aplica para servir en bares o terrazas, sino también para el room service.
Unido a la tendencia anterior, los huéspedes y visitantes externos de un hotel cada vez están más familiarizados con pagos contactless a través de su smartphone o métodos cada día más habituales como Google Pay o Apple Pay.
Los hoteles están adaptando su operativa a esta tendencia creciente, no solo en la industria hotelera, sino en general, en cualquier otro sector.
cualquier cadena, resort u hotel. Cómo te valoren va a determinar tu éxito como hotelero. Por eso, las encuestas de satisfacción del huésped juegan un papel tan crucial.
Por eso en STAY pensamos… ¿Para qué esperar a que el huésped se haya marchado para saber qué ha funcionado durante su estancia y qué podía mejorarse? Y lanzamos Instant Feedback, la herramienta de encuestas en tiempo real que permite recibir las opiniones de tus clientes mientras se encuentran en tu hotel, y actuar cuando algo no va como debería.
Es quizás la tendencia para 2024 menos espectacular o visual, pero a su vez, quizás la más importante. Toda cadena que se precie necesita garantizar la seguridad de los datos de sus huéspedes, porque lo contrario puede suponer una crisis reputacional, lo contrario a lo que una gran cadena o resort busca.
En un mundo cada vez más vulnerable a este tipo de violaciones de seguridad, contar con proveedores tecnológicos que dediquen departamentos específicos a la protección de datos ante posibles ataques externos es crucial. En STAY lo sabemos, y llevamos años reforzando esta parcela, para tranquilidad de nuestros clientes.
¿Quién no le ha pedido a un dispositivo como Alexa, de Amazon, que le ponga una canción de Taylor Swift o que le cuente, cuando está en la cama, qué temperatura hace ahí fuera? Los hoteles se han dado cuenta de que para que los clientes se sientan como en casa, tienen que encontrar las comodidades de las que disfrutan cotidianamente.
Por eso, en este 2024 va a empezar a cambiar la forma en que los huéspedes interactúan con los hoteles y sus servicios. ¿Se imagina pedir una hamburguesa a la habitación a través de voz? No podemos adelantar mucho más, estad atentos a los primeros meses de 2024, pero a través de STAY y de la colaboración con Amazon, esto va a ser posible en nuestros clientes, cadenas y resorts, que ya usan nuestra plataforma de experiencia del huésped.
No es una tendencia nueva, ya que 2023 fue el año en el que las cadenas y resorts se pusieron mayoritariamente de acuerdo para no solo ser sostenibles, sino además, parecerlo.
Las demandas sociales, especialmente de las generaciones más jóvenes, obligan a la reducción drástica, tendente a la desaparición, del papel en el customer journey de un huésped. Los clientes de STAY, como Dreams Nature Resort en Cancún o Westin Reserva Conchal, en Costa Rica, están ahorrando tonelada y media de papel al año gracias a su app corporativa.
Estas políticas son clave para muchos clientes, que admiten que en su toma de decisión al reservar un hotel, la sostenibilidad juega un papel crucial.
En conclusión, las tendencias que dan forma a la industria hotelera en 2024 reflejan un panorama dinámico impulsado por la tecnología y una profunda comprensión de las preferencias cambiantes de los huéspedes.
Desde el énfasis en la personalización y las reservas directas hasta el aprovechamiento de la tecnología para los servicios de alimentos y bebidas en medio de la escasez de mano de obra, la industria se está adaptando para satisfacer las demandas cambiantes de los huéspedes.
La integración de pagos sin contacto, retroalimentación en tiempo real y servicios activados por voz como Alexa ejemplifican aún más el compromiso de mejorar la experiencia del huésped.
Además, el continuo enfoque en la sostenibilidad y la introducción de aplicaciones personalizables para huéspedes destacan la dedicación de la industria a la innovación y a soluciones centradas en el huésped.
💫 A medida que ingresamos a 2024, estas tendencias no solo anticipan cambios significativos, sino que también allanan el camino para que los hoteles se diferencien y prosperen en un paisaje de hospitalidad en constante evolución.