Cómo Hard Rock Hotel Ibiza mejoró su experiencia de sus huéspedes con STAY

Aumentar los servicios contactless

La medidas impuestas para evitar la propagación del COVID-19 aceleraron la necesidad de digitalizar los servicios de atención al cliente dentro del establecimiento, con el fin de minimizar el contacto físico entre el huésped y el staff, pero sin perder la cercanía que caracteriza a la firma, y ofreciendo un servicio rápido y de calidad.

Así, era necesario sustituir los canales tradicionales de información y promoción de eventos y ofertas al huésped que, hasta entonces, se basaban en el envío de mensajes a las televisiones de cada habitación, la actualización de tablets y pantallas con la nueva información, y el contacto directo con el personal de Guest Service y recepción, quien se encargaba de comunicar las novedades a la mayor cantidad de huéspedes. Un procedimiento lento y tedioso que normalmente resultaba insuficiente.

“Necesitábamos dar un paso más; debíamos ser pioneros en innovación y no quedarnos atrás. Porque el huésped ahora busca inmediatez; no quiere tener que bajar a recepción o llamar por teléfono para realizar reservas o resolver cualquier duda sobre nuestros servicios”.

Almudena Mosteiro Muñoz
Subdirectora de Hard Rock Hotel Ibiza

Mejora de la operativa interna durante la estancia del huésped

Desde el primer momento todos los jefes departamentales vieron la solución como una mejora para el huésped y para su operativa diaria. Tras un periodo de formación, en menos de tres semanas estaba implementada al 100%, y los equipos lanzaban propuestas para incrementar el número de interacciones.

Se puso énfasis, sobre todo, en aquellas funcionalidades más necesarias para Hard Rock Hotel Ibiza:

“La incertidumbre con respecto a la subida o bajada de reservas hizo que el número de colaboradores con los que trabajábamos disminuyera. STAY nos ayudó a evitar esperas en los mostradores de Guest Service, recepción y restaurantes”.

Almudena Mosteiro Muñoz
Subdirectora de Hard Rock Hotel Ibiza

Rapidez en respuesta y centralización de datos

La implementación de STAY ha servido a Hard Rock Hotel Ibiza para reducir la carga de trabajo de sus equipos, y agilizar de un modo tecnológico la relación con sus huéspedes. 

El hecho de que tanto la información general del establecimiento como aquella específica sobre sus servicios estén aglutinadas en la misma plataforma y actualizadas en tiempo real ha permitido una adaptación ágil y eficaz a los cambios repentinos de restricciones, sobre todo en cuanto a los horarios de los outlets, cierre o apertura de la tienda o el control del aforo en los restaurantes, sobre todo para las horas pico del buffet del desayuno. De igual forma no pasa desapercibida la función de enviar notificaciones a los huéspedes alojados para la promoción de eventos y ofertas.

La acogida por parte de los clientes ha sido excelente. Los feedbacks positivos se centran sobre todo en los apartados de Room Service, reservas en restaurantes y peticiones de mantenimiento y housekeeping. Los clientes, incluso, proponen nuevas funcionalidades para la App, como poder consultar en cualquier momento su factura de gastos, algo en lo que ya se está trabajando.

“STAY nos ayudado en casi todo. No hay colas en recepción, el servicio de room service no tiene llamadas en espera, y el cliente puede hacer un pedido desde cualquier punto del hotel viendo el total de la factura. El huésped se da cuenta realmente de la utilidad de la App”.

Almudena Mosteiro Muñoz
Subdirectora de Hard Rock Hotel Ibiza