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El Cliente

Sol y Mar Hoteles, una cadena hotelera ubicada en Calpe, España, comprende los renombrados Gran Hotel Sol y Mar y Suitopia Sol y Mar Suites Hotel. Silvia Monteiro dirige Suitopia, un alojamiento enfocado a familias, con estilo urbano y frente a la playa. La cadena se enorgullece de ofrecer un servicio excepcional y crear una experiencia única para los huéspedes.

Silvia Monteiro describe los hoteles como una fusión única entre el ambiente urbano y la ubicación costera, ofreciendo un estilo y servicio que tradicionalmente se asocian con los hoteles de ciudad. “En Sol y Mar Hoteles, nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de una amplia variedad de huéspedes, desde familias de vacaciones hasta segmentos de mercado en constante evolución, como entusiastas del ciclismo y turistas que prefieren visitarnos en invierno". 

 

El Desafío

"Necesitábamos eliminar la papelería y, además, ayudar a que los huéspedes fuesen conscientes de toda nuestra oferta de servicios, aumentar su visibilidad."

El detonante para implementar STAY Guest Experience OS fue la pandemia de COVID-19. Sin embargo, antes de eso, Sol y Mar Hoteles reconoció la creciente tendencia de la tecnología de experiencia del huésped. Silvia Monteiro explica: "El desencadenante principal para la implementación de STAY fue la pandemia de COVID-19, pero ya antes de eso, identificamos que la tecnología enfocada en mejorar la experiencia del huésped era una tendencia importante y estaba dentro de nuestros planes estratégicos. La necesidad de promover el distanciamiento social y reducir el contacto con objetos manipulables por los huéspedes aceleró aún más esta transición”.

 "Necesitábamos encontrar una solución para eliminar por completo el uso de papelería. Si bien ya teníamos en mente adoptar una mayor tecnología, la demanda actual de los clientes es recibir información de forma rápida y preferentemente a través de sus dispositivos móviles. Además, en nuestra hoja de ruta siempre estuvo presente el enfoque en la sostenibilidad, y en este aspecto, STAY ha desempeñado un papel crucial”. 

“Hemos dado pasos progresivos en nuestra transformación sostenible, ya que es un camino sin fin. Al profundizar en el ámbito de la sostenibilidad, nos damos cuenta de que no hay límites. Sin embargo, la eliminación del papel es un paso esencial en este proceso, y STAY nos brinda el apoyo necesario. Al proporcionar información sobre todos nuestros servicios a través de STAY, no solo logramos reducir el uso de papel, sino que también mejoramos nuestra eficiencia y, de hecho, hemos podido aumentar nuestros ingresos mediante la presentación de pop-ups informativos y ofertas", destaca Silvia Monteiro. 

La solución

“Elegimos STAY porque fue nuestra preferida, su funcionalidad de pop ups era perfecta para aumentar el revenue y satisfacía la necesidad informativa de nuestro huésped”.

En su búsqueda de una solución de experiencia del huésped, Suitopia Hotels eligió STAY Guest Experience OS por encima de otras opciones debido a su capacidad para brindar información completa directamente en los teléfonos móviles de los huéspedes, destaca Silvia Monteiro. 

"STAY fue nuestra elección preferida en comparación con otras opciones, ya que nos permite brindar toda la información directamente en el dispositivo móvil del huésped, eliminando así la necesidad de utilizar incómodos documentos en papel. Anteriormente, los clientes recibían toda la información en la recepción, lo que a veces resultaba en que no escucharan atentamente o se olvidaran rápidamente de lo que se les comunicaba. Ahora, llevan consigo toda la información en su bolsillo, disponible en todo momento", explica Silvia Monteiro.

 “Desde el principio, tuvimos claro que contar con una herramienta de pop-ups nos permitiría potenciar nuestros ingresos al enviar mensajes en momentos estratégicos. Por ejemplo, anunciar una tentadora oferta en nuestro bar de la piscina, promociones especiales en nuestros restaurantes o eventos exclusivos para adultos, entre otros ejemplos", agrega Silvia Monteiro. "Y esto se debe a que los huéspedes, especialmente los que están de vacaciones, tienen la necesidad de tener toda la información para mejorar su disfrute de las vacaciones, acercarla a sus teléfonos móviles ayuda, sin duda", añade.

 “Esto resulta crucial debido a un problema que identificamos justo a tiempo. Recopilamos minuciosamente los cuestionarios de calidad y les damos una gran importancia. Leemos atentamente todo lo que nuestros clientes escriben, y en ocasiones nos encontramos con comentarios como: 'No sabía que había actividades para adultos'. Aunque teníamos esas actividades publicadas en un tablón visible para todos, queda claro que ese canal de comunicación no funcionaba de la manera que deseábamos. Por eso, decidimos implementar STAY, convencidos de que nos ayudaría a resolver esta situación, y así fue", concluye Silvia Monteiro.

Los resultados

"Con STAY, hemos aumentado el revenue e incluso nos ha brindado soluciones para otros desafíos, como la digitalización del Miniclub, donde nuestro feedback fue vital".

La implementación de STAY Guest Experience OS ha dado resultados notables para Suitopia Sol y Mar Suites Hotel. Silvia Monteiro enfatiza: "STAY Guest Experience OS nos ha ayudado a resolver nuestro desafío. Los huéspedes pueden acceder a la información sobre lo que está sucediendo en el hotel a través de sus smartphones en cualquier momento y lugar. Pueden consultar toda la información, ofertas y servicios. Y hemos notado un aumento en nuestros ingresos debido a ello". 

“Permíteme darte un ejemplo concreto. Hemos notado un evidente aumento en la demanda cada vez que lanzamos un pop-up relacionado con nuestro bar de la piscina. Esto se traduce directamente en un incremento de las ventas y en la afluencia de personas en esa área en particular. Sin duda, debemos agradecer a STAY por estos resultados positivos”. 

La implementación de STAY ha sido muy sencilla. "Cada departamento es responsable de subir su contenido, y es muy sencillo e intuitivo. Acceder a la herramienta para cargar nuevos productos u ofertas es rápido. No utilizamos una aplicación nativa; en su lugar, confiamos en códigos QR estratégicamente distribuidos para que los huéspedes los escaneen con sus teléfonos, lo que los redirige a páginas web específicas". “Resulta curioso cómo STAY nos brindó una solución a un problema que ni siquiera habíamos considerado al implementarlo. Durante mucho tiempo, habíamos deseado digitalizar nuestro Miniclub”. 

“Los padres tenían que completar formularios manualmente, lo que generaba largas filas y frustración. Buscamos en el mercado, pero no queríamos exigir a nuestros huéspedes que utilizaran diferentes herramientas tecnológicas para diferentes funciones, ya que eso no brinda una buena experiencia para ellos. Sorprendentemente, STAY lanzó la funcionalidad que necesitábamos sin siquiera solicitarla, demostrando su compromiso constante de lanzar nuevas características para satisfacer las necesidades de los hoteles. Estamos gratamente sorprendidos por su capacidad de anticiparse a nuestras necesidades”. 

“Lo mejor que puedo decir es que inicialmente no era exactamente lo que buscábamos, pero los comentarios que le proporcionamos a STAY les ayudaron a modificar la funcionalidad. Ahora, hemos ahorrado horas de colas diarias y los huéspedes pueden completar la información sobre sus hijos desde cualquier lugar, ya sea sus teléfonos o el ipad instalado a la entrada del Miniclub”. 

“Es una situación en la que todos ganan porque cuando los huéspedes necesitan acceder a la aplicación para registrar a sus hijos, también acceden a más información y ofertas de nuestros hoteles. Esto contribuye a aumentar la conciencia sobre nuestros servicios, y claro, también el revenue” concluye Monteiro.

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