Cómo Grupotel mejoró la experiencia y resultados de sus hoteles vacacionales con STAY

Digitalizar la información del hotel primero… y mejorar la eficiencia operativa, después

María Bel Mandilego es Responsable de Comunicación Corporativa en Grupotel Hotels & Resorts. Ha sido una de las piezas clave en la implementación de STAY en la cadena, y nos explica cuál fue, inicialmente, el objetivo que buscaban.

“La digitalización de la información en Grupotel Hotels & Resorts surgió como una necesidad estratégica, impulsada por nuestro firme compromiso con la sostenibilidad y la mejora continua de nuestra oferta turística. Comenzamos a explorar soluciones que nos permitieran digitalizar la información del hotel y sus servicios, reduciendo así el uso de papel en nuestros establecimientos. Este objetivo no solamente refleja nuestra visión de futuro, sino que también ha sido clave para optimizar la experiencia del cliente, alineando la tecnología con una operativa más ágil y respetuosa.”

Habla, claro, de los compases iniciales. Como veremos, esto fue solo el inicio, ya que la cadena se animó a probar las funcionalidades PRO de STAY, es decir, aquellas que ayudan a digitalizar reservas de restaurantes, instalaciones deportivas o spa entre otras… A optimizar y ofrecer a través del móvil el room service, los pedidos o el feedback instantáneo.

Implementación de las funcionalidades PRO para una gestión operativa más eficiente, para huéspedes y staff

La implementación de STAY en Grupotel constó de dos fases: 

En la primera fase, en la que se buscaba la digitalización de la información, horarios etc… se eligió a STAY porque cumplía con requisitos exigentes de usabilidad, tanto para huéspedes como staff.

 Lo explica María Bel, Head of Corporate Communications en Grupotel:

“Seleccionamos STAY tras un análisis muy completo de nuestras necesidades y los desafíos inherentes a la digitalización. La capacidad de STAY para unificar todos los canales de comunicación con el cliente y la gestión en una única plataforma fueron decisivas. Además, la facilidad de uso de la aplicación, tanto para nuestros equipos como para nuestros huéspedes, junto con el constante apoyo y la flexibilidad ofrecida por el equipo de STAY, nos convencieron de que era la herramienta adecuada para llevar a cabo esta transición.”

¿Fue sencillo cambiar la operativa e implementar un nuevo sistema en una cadena del tamaño de Grupotel? ¿Cómo se involucró al equipo?

Así lo cuenta María Bel:

“Decidimos empezar con una implementación gradual que garantizase una adopción fluida por parte de nuestros equipos. La digitalización de la información, junto con la conversión de ciertos servicios en reservables, generó beneficios inmediatos en términos de eficiencia y experiencia del cliente. El uso de una plataforma unificada permitió centralizar la gestión, liberando a nuestro personal de tareas operativas repetitivas y permitiéndoles enfocarse en la atención al cliente de manera más directa y efectiva”.

Y aquí, la Head of Corporate Communications en Grupotel va funcionalidad por funcionalidad:

Respecto a Ordering PRO -funcionalidad que permite a los huéspedes pedir y pagar desde sus móviles sin necesidad de desplazarse o de que un camarero le tome la comanda-, explica que: 

“Implementamos Ordering PRO para ampliar la cobertura en algunas zonas de servicio, como la piscina y la terraza, permitiendo a los huéspedes hacer pedidos y pagos desde sus móviles. Esta solución mejoró nuestra capacidad operativa, reduciendo tiempos de espera y desplazamientos del personal, mejorando así la experiencia tanto de los huéspedes como de los equipos, especialmente en áreas de alta demanda”. 

Y en lo que se refiere a Spa PRO, Bel cuenta que: 

“Con Spa PRO, hemos podido automatizar la gestión de solicitudes de tratamientos, proporcionando a los clientes una visión clara de la disponibilidad, en base al tratamiento elegido, las cabinas disponibles y el terapeuta asignado. Esta automatización permite a nuestro equipo dedicar más tiempo a la atención personalizada, mejorando así la calidad del servicio y el bienestar individual de cada cliente.”

Huéspedes mejor informados que no hacen colas, un staff ágil y eficiente y más puntos de venta que generan ingresos

María Bel está feliz con los resultados y se alegra de haber dado el salto a las funcionalidades PRO de STAY, tras esa fase inicial en la que digitalizaron información, catálogos u horarios. 

"La implementación de STAY ha superado nuestras expectativas, convirtiéndose en un pilar fundamental de la transformación digital de Grupotel Hotels & Resorts. En este primer año, hemos mejorado la experiencia del cliente, optimizado la eficiencia operativa y observado un incremento de ingresos en varias áreas. La digitalización ha aligerado la carga de trabajo de nuestros equipos y agilizado la actualización de información."

Por último, Bel añade:

"Funcionalidades como Ordering PRO y Spa PRO han personalizado nuestros servicios y mejorado la visibilidad de datos, convirtiendo a STAY en un aliado estratégico en nuestro camino hacia la sostenibilidad, el bienestar de los equipos y la satisfacción del cliente."