RIU unifica su guest journey digital en una sola app gracias a STAY

RIU Hotels & Resorts es la tercera cadena más grande en España por ingresos y la cuarta por número de habitaciones. Cuenta con 100 hoteles por todo el mundo de tipo resort, grand resort, y urbano gama alta. Tiene presencia muy fuerte tanto en España como en Centroamérica y gran reconocimiento de marca entre clientes de Europa Central.

Digitalizar la experiencia de sus clientes también durante su estancia

Cuando STAY entró en el ecosistema digital de RIU en 2017, la cadena ya tenía su propia app con la que sus clientes podían reservar habitación. Pero la cadena lo tenía claro: debían digitalizar también la estancia de sus huéspedes, facilitarles el acceso a todo su catálogo de servicios y simplificar al cliente la solicitud de estos servicios en sus hoteles. Todo desde una misma app.

La implementación de STAY en RIU buscaba 4 objetivos principales:

Además de estos objetivos, era preciso para el proyecto implantar la solución respetando los procesos y flujos de trabajo del staff de cada hotel de la cadena. También se requería realizar acciones para validar que los huéspedes usaran la app y que vieran un valor directo para el bienestar de su estancia.

Implementación de STAY aplicando la filosofía Agile

La implantación de STAY en los hoteles de RIU se hizo siguiendo una filosofía Agile: siendo ágiles y flexibles para iterar, medir y volver a iterar.

El primer paso fue lanzar la app de RIU Guest Info. Esta app convivía con su app oficial de reservas y permitía a los huéspedes consultar información del hotel, reservar servicios y reportar incidencias durante su estancia. Se activaron las encuestas para medir así la satisfacción de los huéspedes sobre la utilidad que le veían a la app. Por último, se integraron los contenidos de RIU Guest Info (la app de STAY) dentro de la app oficial de RIU a través de la web app embebida para combinar así todo el guest journey en un único punto de contacto digital. De esta manera, los clientes de la cadena pueden a día de hoy reservar una habitación y luego gestionar su estancia sin tener que cambiar de app.

Por otro lado, se trabajó en estrecho contacto con la cadena para desarrollar un proceso de introducción de contenidos lo más rápido y menos intrusivo posible, combinado con un calendario de despliegues y formaciones para los hoteles que aseguró la estandarización del proceso en toda la cadena.

Por último, se integró la herramienta Task Manager de RIU con STAY para que la app funcionase como un canal más a través del cuál los huéspedes pueden hacer reservas y peticiones que llegan al sistema de gestión de reservas que ya usaba RIU en todos los hoteles antes de la implantación de STAY.

La unificación de todo el guest journey en una única app, la implantación gradual de la solución a través de iteraciones, la estandarización del proceso de formación del staff y la introducción de contenidos y la activación y adaptación de distintas funcionalidades que permiten al hotel seguir ofreciendo los mismos servicios pero reforzando el canal digital han sido las claves para un roll out exitoso de la plataforma que ha permitido a los huéspedes y al staff una adopción fácil de la herramienta y, sobre todo, percibir su valor añadido de forma muy evidente.

“STAY nos inspiró confianza desde el primer momento. Puso todo de su mano para realizar una prueba piloto en la que pudimos corregir ideas iniciales hasta encontrar la fórmula que realmente necesitábamos.”

Georg Strauch
Corporate Front Office Manager de RIU

STAY ya está implementado en el 95% de los hoteles de la cadena

En la actualidad STAY está implantado en 95 hoteles de la cadena, lo que equivale a algo más del 95% del total. Además, este número no deja de crecer: cada vez que un nuevo hotel abre, lo hace incorporando STAY en producción.

La adopción por parte de los huéspedes y de los hoteles ha sido excelente, y esto se traduce en unas cifras de uso excepcionales. De hecho, el número de transacciones realizadas por los huéspedes de RIU a través de STAY en 2021 se ha multiplicado x20 en aquellos hoteles donde la herramienta ya estaba implementada en 2019.