NH Hotel Group integra STAY a gran escala para digitalizar la experiencia de sus huéspedes

Una integración a gran escala con funcionalidades adaptadas a su propia operativa

En 2019, antes de la pandemia, NH ya estaba buscando una solución para digitalizar la experiencia del huésped. Iniciamos un programa piloto en un hotel icónico: el NH Collection Eurobuilding de Madrid. Por la tipología de hotel y su tipo de clientes, la solución encajó perfectamente, ya que ofrecen muchos servicios personalizados. Este primer piloto sirvió para testar funcionalidades, hacer seguimiento de métricas, validar hipótesis y establecer objetivos.

Con todo lo aprendido en este primer piloto, lanzamos una segunda experiencia piloto. Esta vez fuera de España, en el nhow Berlín. A pesar de que es un perfil de hotel con procesos y servicios diferentes, los resultados también fueron excelentes. 

Avalados por esas buenas cifras, y siempre buscando profundizar en la digitalización de la cadena, iniciamos una primera fase de implantación a mayor escala en 8 hoteles. Para ello, mejoramos varias funcionalidades para ajustarlas a las necesidades operativas de NH, entre las que destaca Room Service.

La pandemia interrumpió momentáneamente ese primer rollout a un número reducido de establecimientos, pero STAY y NH mantuvieron contacto estrecho y trabajaron en definir cómo sería la experiencia del huésped una vez se permitiera reabrir de nuevo a los hoteles. 

“La implementación de STAY durante la pandemia respondió a una necesidad inmediata de generar confianza y seguridad en el cliente. Nos permitió, entre otras cosas, eliminar elementos que podrían ser posible foco de contagio, reducir el contacto físico con el personal del hotel, adaptarnos a nuevas operativas necesarias en los servicios, e informar de las medidas sanitarias”.

Sandra Pérez Carracedo
Experience Design & Innovation Director

Una vez pasada la etapa de confinamiento estricto de la pandemia, el reto se volvió aún más exigente. 

NH necesitaba implantar la herramienta en un número muy elevado de hoteles en muy poco tiempo para poder reabrir sus hoteles. Durante el verano de 2020 STAY se implantó en la cadena a un ritmo que llegó a alcanzar los 10 hoteles a la semana.

Colaboración estrecha para una implementación rápida y eficiente

La clave para poder superar este desafío con éxito estuvo en una colaboración muy estrecha con NH para entender sus necesidades y sus flujos de trabajo y desarrollar así un proceso de implementación rápido y eficaz. 

Se llevaron a cabo tres acciones principales:

“STAY nos permitió, en tiempo récord, ofrecer al cliente un entorno seguro y experiencias adaptadas a la nueva situación, haciendo cambios en tiempo real a medida que lo necesitábamos”.

Sandra Pérez Carracedo
Experience Design & Innovation Director

Una adaptación en tiempo récord en más de 300 hoteles

A día de hoy, STAY está funcionando en 339 hoteles de NH (+51.000 habitaciones en total)  y se espera poder completar su implementación en los apenas 20 restantes en los próximos meses.

Merece la pena destacar la importancia que han adquirido las transacciones de room service. Esta funcionalidad se mejoró colaborando estrechamente con NH para adaptarla a sus necesidades.

“Gracias a STAY, somos más eficientes a la vez que mantenemos un servicio de calidad, algo clave para nosotros y para nuestros clientes”.

Ignacio Lendines
General Manager NH Madrid Nacional