Cómo Hyatt Inclusive Collection potenció su revenue al incorporar STAY

Yudy Mora nos explica con todo lujo de detalles cómo llegó STAY a la vida cotidiana de su compañía. “Me involucraron para liderar la estrategia móvil para las diferentes unidades de negocio en el contexto de la pandemia. Había mucha incertidumbre. Y nosotros estábamos en búsqueda de una guest experience contactless”.

“Mi jefe, Baldemar -vicepresidente de IT-, había hecho una investigación de mercado y había contactado a un miembro del equipo de STAY en alguna feria”, asegura Mora. “Contábamos con una plataforma similar. Pero no tuvo éxito ni entre los huéspedes ni en el área operativa. Soy muy “costumer oriented”. Y pronto vi lo que nos iba a ofrecer… Desde la perspectiva de las experiencias fallidas con la aplicación anterior”, añade.

La directiva de Hyatt Inclusive Collection tenía un objetivo. “Queríamos aumentar el número de usuarios respecto a la aplicación que previamente usábamos. Que fuera una plataforma a la vanguardia a nivel de mercado. Orientada claramente hacia el usuario. Y que les diese la posibilidad de uso a los huéspedes sin necesidad de descargarse la app. STAY nos ofrecía esa opción. Con un código QR, puedes acceder a la web sin descarga”.

"La orientación hacia al usuario de STAY y la sencillez de uso para mi staff son dos de las claves del éxito de su implementación".

Yudy Mora
Product Owner Manager

La adaptación de STAY a las operaciones cotidianas del hotel

Yudy Mora relata que STAY le sedujo a las primeras de cambio. “Stay cubría todas nuestras demandas respecto a su uso sin necesidad de descargar apps. Pero es que además, nos dimos cuenta de que tenía otros adicionales que han acabado siendo clave en nuestro día a día de los distintos hoteles”.

Se refiere a “aspectos que no representaban un punto de decisión pero que me preocupaban mucho”.

La dirigente de Hyatt Inclusive Collection enumera: “La adaptación de la plataforma a nuestras operaciones cotidianas. Sabíamos que nuestro staff iba a tener que gestionar los contenidos. Recuerdo que, la primera vez que entré al CMS, me llevé una grata sorpresa”.

Se refiere a que el diseño y el uso eran muy amigables. “La interfaz no era anticuada, como esas que usan los bancos. Es bonita. Quieras o no, en la operación de los hoteles, siendo tan exigente, es importante contar con una herramienta atractiva a la vista e intuitiva”. “Todo ello ayudó a que el cambio fuera más fácil de adoptar para el staff. Hicimos un piloto en dos hoteles en la Riviera. ‘Vamos a ver qué tal va’, pensamos. En solo dos meses, ya teníamos claro que habíamos acertado”.

"La adaptación de las operaciones a la plataforma me preocupaba, aunque no eran un punto de decisión. Pero el cambio fue muy fácil de adoptar".

Yudy Mora
Product Owner Manager

Más de un 50% de usuarios y 4,7/5 de valoración

Yudy explica la consecuencia de la implantación de STAY tras unos meses de andadura. “STAY nos disparó el número de usuarios. Queríamos incrementarlos en un 50%. La realidad fue que superamos con creces esa cifra. Tratamos de tomar decisiones basadas en data, y esas decisiones nos dieron la razón pronto. Pero es que hay más beneficios”.

“Implementamos encuestas en uno de los puntos más críticos. Room Service. Nos dimos cuenta de que teníamos muy buenas calificaciones. Pero quizás, lo más interesante es destacar lo que podíamos hacer cuando la calificación no era tan buena como debería”.

Como STAY te permite monitorizar las opiniones del huésped a diario, “nos dio una segunda oportunidad para contentarlo y evitar una mala crítica en una web exterior”.
Y pone un ejemplo típico que ahora resuelven con maestría. “No necesitas recibir grandes críticas. A veces, vale un escueto ‘me llegó un poco fría la comida, no fue suficientemente abundante’”.

“Imagina que en esa circunstancia, y sin esperarlo, te llama el gerente para pedir disculpas y te dice que te envía una botellita de vino de cortesía. Conviertes el problema en una oportunidad encubierta para brillar”.

La responsable de ALG está encantada con STAY. “Estamos muy felices con la experiencia. Ahora la hemos implementado en casi un 80% de los hoteles de Hyatt Inclusive Collection en América. Algunos le han sacado todo el provecho, otros tienen más margen. Vamos avanzando”. Y lo hacen por todo lo anteriormente comentado y por un punto vital.

El incremento del revenue en toda la cadena

“Una clave considerablemente importante dentro de todo lo que ha hecho STAY por nosotros es que la app se paga sola y con creces. Con el reporte anual a nivel corporativo, nos dimos cuenta de que un número importante de ingresos se consiguieron a través de la app, y la mayoría de los hoteles no sufren para pagarla. Se paga solita. Gracias a incrementos claros motivados por la app en servicios de spa, servicios premium como cenas románticas, venta de vinos, catas.. Se paga solita”.

A la responsable de esta exitosa cadena hotelera le gusta apoyarse en datos para hacer valoraciones. “El promedio de puntuaciones de nuestros usuarios a la app es 4,7 sobre 5. En 50 hoteles de Hyatt Inclusive Collection y con decenas de miles de descargas. Y, tan importante como esto y en relación a lo que buscábamos en STAY. El uso de la app respecto a la ocupación del hotel es de un 80-90%. Ha sido una estrategia entre el departamento de operaciones del hotel y nosotros para generar más usuarios. Te puedo decir que para nosotros es un proyecto muy bonito. Un éxito. No solo por los resultados que tuvo sino por lo fácil que es implementarlo. Cada vez que lo introducimos en un hotel nuevo, es un proceso sencillo y suave”.

"La app se paga sola. Nos ha aumentado el revenue y entre el 80 y 90% de nuestros huéspedes la utilizan habitualmente".

Yudy Mora
Product Owner Manager