Cómo Dreams Nature Resort de Cancún optimizó su guest experience ahorrando una tonelada de papel gracias a STAY

Llevar al móvil del huésped la oferta del resort antes del check-in

El reto que afrontaron los rectores de Dreams Natura, especialmente en los dos últimos años, era triple. Nos lo cuenta Deyanira Martínez, Resident Manager del resort.

“A finales de 2020, empezamos las conversaciones para aplicar STAY. Queríamos, por un lado, que el huésped de Dreams Natura Resort estuviese perfectamente informado. Sobre amplia y variada oferta de calidad que van a encontrar al pisar el resort. Antes de su llegada, desde que hacen la reserva. Y por otro, ser ecológicamente más sostenibles”.

Pero además, querían que el resort estuviese adaptado al mundo tecnológico en el que vivimos. Que los turistas pudiesen, a través de sus dispositivos, interactuar con el staff, y hacer todo tipo de peticiones. Reserva de mesa, room service, amenities. peticiones al servicio de limpieza, reserva de spa o shows…

Encuestas como método para mejorar la guest experience al instante

“Hoy en día, los huéspedes no sueltan el celular por ningún motivo. Esta circunstancia nos da grandes posibilidades”, añade Martínez. Por ejemplo, uno de los servicios más utilizados en este resort es el servicio de habitaciones.

“Con STAY, buscábamos también tener feedback inmediato sobre el servicio a través de las encuestas que la app permite generar”.

Digitalizar los servicios del hotel con STAY para optimizar la guest experience

Deyanira Martínez nos cuenta cómo la rápida y sencilla implantación de STAY consolidó su éxito. “En el momento de la reserva, les enviamos un código QR indicando que, con él, pueden bajarse la app y empezar a descubrir todos los rincones explorables, los distintos restaurantes con distintos tipos de comida, los shows, etc”.

La Resident Manager va más allá. “Incluso nos permite personalizar ofertas, que llegan directamente al celular del huésped. Ahorrando más de 1.000 páginas al día en temporada alta, electricidad, tinta de las impresoras”. Más de una tonelada de papel por año..

La tecnología, al servicio del huésped… y del staff. “Saber que los esfuerzos por brindar una gran variedad de servicios van a llegar al turista nos tranquiliza. Con STAY, el huésped llega conociendo nuestro resort de antemano. Y una vez en el resort, puede acceder a todos los productos y servicios de una forma muy visual, inmediata e intuitiva”, añade Martínez.

Un ejemplo:
“Pueden pedir comida del hotel desde cualquier parte, desde la playa, camino de la habitación. Al llegar, los platos están listos. Se recorta el proceso de compra, aumenta la satisfacción, y nos permite ser más eficientes y darles una experiencia todavía mejor”.

Y explica por qué. “Si ocurre un error humano, STAY nos permite mejorar inmediatamente la guest experience. Por ejemplo, imagina que en un servicio, alguien se olvida de incluir una salsa concreta. Gracias al feedback de las encuesta tras el room service, podemos solucionarlo al instante”.

Y eso es bueno para todos. “Para el hotel, porque queremos que la experiencia sea magnífica. Y para el huésped, porque el servicio está a la altura de sus expectativas. Nos da una segunda oportunidad para ofrecer una gran experiencia”.

"Nuestros huéspedes conocen el resort de antemano
gracias a STAY. Y durante su estancia, interactúan, acortan el proceso de compra, lo tienen todo en la palma de la mano.

Deyanira Martínez
Resident Manager

56.000 huéspedes satisfechos con STAY

Los resultados no se han hecho esperar. La aplicación cuenta con más de 10.000 descargas. 827 valoraciones en el momento de la publicación del artículo. Y una puntuación que no deja lugar a dudas: 4,9 puntos sobre 5.

“Los huéspedes están encantados, y nosotros también. Mejoramos la visibilidad de todo nuestro catálogo de productos y servicios. La satisfacción del huésped es mayor. Nos permite pulir los pequeños errores que pueden ocurrir en el día a día al instante. Ahorramos en papel, tinta, electricidad, etc”.

Uno de los productos más demandados a través de la app es el test COVID. “Encuentran toda la política de seguridad, se quedan tranquilos al leerla, pero además, les ofrecemos la opción de realizar los test necesarios para viajar en nuestras instalaciones. También lo tramitan a través de la app”, añade Martínez. “Fuimos uno de los hoteles pioneros de AMR Collection en poner en marcha STAY, y estamos muy contentos por ello. Y nos gusta el constante feedback con STAY, porque expresamos nuestras necesidades, y hay una adaptación a esos requerimientos. Es una herramienta muy completa y fácil de implementar y usar”.

"Nos gusta el constante feedback con STAY, porque les podemos expresar nuestras necesidades y hay una adaptación. Es una herramienta completa y fácil de usar".

Deyanira Martínez
Resident Manager