Cómo Barceló ha logrado mejorar el tiempo de espera y la satisfacción de sus huéspedes a través de los servicios contactless de STAY

Barceló buscaba agilizar procesos. Y alcanzar cotas máximas de satisfacción, tiempo de respuesta al huésped… siendo sostenibles

Álvaro Montalvo es Ancillaries & Innovation Project Manager en Barceló. Está al día de los avances tecnológicos del sector. Y nos cuenta los orígenes de la relación de su cadena con STAY.

“Nuestra idea sobre la tecnología iba ligada a mejorar los procesos. Implantar una herramienta de 360 grados. Esto es; un canal de comunicación para el cliente durante su estancia, que fuera un repositorio de información, sí, pero también una herramienta para solicitar un spa, reservar mesa, solicitar un room service o pedir un albornoz por poner cuatro ejemplos”, inicia.

“Llevamos casi 7 años trabajando con STAY. En los inicios, los usuarios no estaban tan preparados para las funcionalidades que ofrece la tecnología. De un tiempo a esta parte, el cambio en ese aspecto ha sido radical”.

Barceló y STAY empiezan su andadura tras un riguroso proceso de búsqueda por parte de la cadena hotelera, Hoy, está implantado en casi 102 establecimientos de la cadena. “Toda la parte de EMEA -Europa, Oriente Medio y África-, la trabajamos ya con STAY”.

Desde entonces, el desafío es claro. “Ofrecer una herramienta de interacción directa a huéspedes y staff que permita tomar decisiones en tiempo real. Facilitar las tareas a los empleados. Y mejorar la guest experience. Con una clara vocación de sostenibilidad y respeto por el medio ambiente”.

"Llevamos casi siete años trabajando con STAY.
Hoy, el huésped está mucho más preparado para utilizar la tecnología hotelera que hace un tiempo".

Álvaro Montalvo
Ancillaries & Innovation Project Manager

Implantar STAY e introducir mejoras operativas a través del feedback

STAY le ha dado a Barceló respuestas a sus preguntas. “Una ventaja de tener esta relación duradera con STAY, es nuestro constante feedback”, sostiene.

“Stay nos proporciona un canal abierto y flexible con su equipo de producto, lo que nos permite hacer muchas peticiones y sugerencias que mejoran nuestro servicio. A veces, son viables. Otras, no. Pero es que además, nos beneficiamos de mejoras que solicitan otros clientes de STAY”. “Hay novedades o productos que pueden ser muy ad hoc de Barceló. Pero hay necesidades que son muy ‘cross’ y las cubrimos gracias al feedback de otros clientes de STAY. Eso nos hace más fuertes”.

Montalvo aporta ejemplos de mejoras nacidas del feedback entre hoteles y STAY. “Pedimos la llave móvil, esto es, poder abrir la puerta de tu habitación sin usar tarjetas de plástico, desde el dispositivo. Y la pedimos porque éramos conscientes de que había alguna cadena que había empezado a usarlas y siempre queremos estar a la vanguardia. Hemos profundizado en su integración. Por dos motivos”.

Uno de ellos, el claro compromiso de Barceló con el medio ambiente. “Cada vez hay una demanda mayor de nuestros clientes por ser sostenibles. Nos gusta ir en concordancia con la sociedad. Al igual que hicimos eliminando el papel en las guías de bienvenida para aportar un formato digital, la llave móvil nos ahorra el uso de gran cantidad de plástico. Y después, hay un componente de innovación pura”. Al verlo por primera vez, el huésped generalmente se sorprende: “Quiero probar esto”.

"Las llaves móviles nos permiten brindar una experiencia tecnológica, sin consumo de plástico, y adaptado a las crecientes demandas sociales respecto a sostenibilidad".

Álvaro Montalvo
Ancillaries & Innovation Project Manager

Los servicios se gestionan en un click. Es más cómodo y sostenible

Gracias a la pericia de Montalvo y su equipo, y apoyados en STAY, los resultados no se han hecho esperar. La llave móvil es un ejemplo: “Mira. Te hospedas en un resort de un kilómetro de largo. Si pides un late check out, tienes que pasar por recepción para actualizar tu tarjeta de acceso. A veces se desmagnetiza la tarjeta. Es incómodo. Y en un contexto de vacaciones, como huésped es algo que quieres evitar. Ahora, todo se gestiona en un click. Se unen sostenibilidad y comodidad”. 

Decisiones en tiempo real

“Insisto en el concepto de herramienta 360º y en que hay muchos ejemplos prácticos para demostrar cómo la tecnología y STAY nos ha ayudado a ser mejores. Un huésped puede pedir comida a su habitación. Desde dentro del hotel pero también desde fuera, para que esté preparada justo al llegar”. 

Y prosigue con ejemplos. “El turista puede reservar un tratamiento en el spa. Informarse de los eventos del hotel. Y a nosotros nos permite eliminar puntos de dolor y mejorar operativamente”.

Se refiere, por ejemplo, a “actualizar los menús o hacer ofertas personalizadas. Antes, meditabas incluir un nuevo plato a una carta, pero implicaba mucho papel. A veces, desistías. Ahora, actualizas a través del CMS en tiempo real, sin consumo energético”. 

Y añade. “También en tiempo real, tomamos mejores decisiones. Por ejemplo, en resorts con dos o más restaurantes. Si uno está lleno y los demás no, STAY nos está permitiendo enviar ofertas push personalizadas a los clientes, para equilibrar aforos. O hacer ofertas en tiempo real cuando tienes productos perecederos a los que conviene dar salida pronto”. 

Montalvo nos cuenta el último éxito. “Tuvimos una experiencia piloto en Barceló Conil Playa. Hay una piscina con 200 hamacas. Cada una, con un código QR. Los huéspedes piden, mediante estos QR, lo que quieran desde el móvil. Un margarita, un zumo de naranja…”.

Pero ahora, la experiencia no es analógica. Sino completamente digital. Mucho más rápida e inmediata. “La petición llega directamente al camarero. Y hemos dado un giro de tuerca. Porque a veces, el staff tenía el temor de no ver la notificación en el móvil. Pero ahora llevan un smartwatch. Les vibra. E imagina cuánto tiempo ahorramos. Antes, tenían que hacer 4 viajes, para pedir la comanda, dar la orden en el bar, entregarla y vuelta. Ahora, dos. Sale ganando el huésped. Sale ganando el staff. Y sale ganando Barceló”.

"STAY nos permite tomar decisiones a tiempo real, hacer ofertas personalizadas, adaptarnos a las circunstancias al instante y nos ahorra tiempo en los servicios al huésped".

Álvaro Montalvo
Ancillaries & Innovation Project Manager