En el mundo de la hostelería, los retos y dificultades remodelan la industria hotelera año tras año. Y ahora, tras la pandemia, el sector se enfrenta a un nuevo obstáculo que obliga a reinventarse: la escasez de personal cualificado y, en especial, los camareros.
La experiencia del huésped se está resintiendo por este motivo; tiempos de espera prolongados, una alarmante pérdida de ingresos.... Precisamente lo que la hotelería de alto standing quiere evitar. ¿Las buenas noticias? Ha surgido una nueva tecnología de pedidos móviles y está ayudando a superar la escasez de personal, como veremos en este post.
Esta innovación permite a los huéspedes realizar sus pedidos sin esfuerzo a través de sus móviles y códigos QR, con un par de toques en la pantalla, de forma sencilla, rápida e intuitiva.
En este post, vamos a explorar cómo esta tecnología mitiga las consecuencias de la escasez de personal. Y, además, aportaremos dos testimonios de cadenas de prestigio internacional que explican el profundo impacto de los sistemas de pedidos móviles en su día a día.
Así mejoran tus servicios F&B gracias a los sistemas de pedidos móviles: una experiencia de huésped 10/10
La distribución estratégica de códigos QR en las instalaciones de tu hotel es crucial al implementar un sistema de mobile ordering. Básicamente, ayuda a desbloquear todo el potencial de los servicios F&B de tu hotel, habilitando puntos de venta que hoy inactivos por la falta de personal.
Y es que este sistema envía los pedidos de los huéspedes directamente a la cocina desde cualquier ubicación del hotel, con presencia de camareros o sin ella, amplificando la visibilidad y alcance de tu servicio, cubriendo todas las áreas desde las que puedes ofrecer comida y bebida, y con un horario ininterrumpido: las 24 horas del día.
En otras palabras, los ingresos aumentan desde el instante 0.
Una solución innovadora que facilita la vida de tu staff, potencia tus servicios y tus ingresos y que ofrece, al mismo tiempo, una experiencia completa y sorprendente a tus huéspedes.
Se acabaron los días en los que los camareros debían anotar la comanda con lápiz y papel. Con la implementación de sistemas de pedidos móviles, los huéspedes ahora pueden:
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Realizar pedidos desde sus móviles
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Pagar desde sus móviles de distintas formas
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Recibir sus pedidos más rápido que nunca
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Solicitar room service desde sus dispositivos
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Personalizar pedidos desde sus pantallas
Experiencia de huésped mejorada en Kimpton Vividora
Jorge Más Yebra, Director de Operaciones de Kimpton Vividora (Barcelona, España), explica cómo esta tecnología revolucionaria impulsó la experiencia del huésped de su hotel:
"En Kimpton Vividora, tenemos varios puntos de venta, incluido el vestíbulo principal, bajo el nombre de GOT, que no opera las 24 horas. Además, tenemos una azotea con una piscina y nos dimos cuenta de que estábamos perdiendo ingresos al no poder atender en la piscina las 24 horas del día ya que había una brecha entre el horario de apertura de la azotea (8 a.m.) y el horario de apertura del bar de la piscina (10 a.m.)”
Con la funcionalidad de STAY, Ordering PRO, Kimpton pudo solucionar estas deficiencias utilizando códigos QR y tecnología NFC. Y todo ello con el mismo número de empleados. Cuando el huésped escanea el código QR y realiza su pedido, la notificación llega a muchos de los empleados involucrados en forma de correo electrónico automatizado.
"Tenemos un mayor control sobre las operaciones, lo que mejora la experiencia del huésped. Pero lo más importante es que, aunque no haya camareros las 24 horas en el área del vestíbulo o en la piscina, sí tenemos miembros del personal que pueden gestionar un pedido en todo momento". "Por ejemplo, un pedido de cóctel en las primeras horas de la mañana cuando el bar ya está cerrado. Gracias a STAY, este problema ha desaparecido".
Aumento de ingresos en hoteles Barceló en solo dos meses
Según Álvaro Montalvo, Ancillaries & Innovation Project Manager en Barceló Hoteles, la escasez de personal y el desaprovechamiento del potencial de las áreas de piscina han planteado desafíos significativos para los hoteles vacacionales. Todos ellos, resueltos mediante sistemas de pedidos móviles.
Montalvo destaca las molestias que podían sufrir los huéspedes en el Hotel Illetas Albatros en Mallorca, España, antes de implementar el sistema de pedidos móviles de STAY:
"Al analizar cómo mejorar la experiencia de huésped, me imaginé a nuestros clientes esperando ansiosamente sus vacaciones, disfrutando del sol en su tumbona con gafas de sol y música, simplemente deseando desconectar, queriendo disfrutar de un refrescante mojito. Nuestro objetivo es asegurarnos de que tengan una experiencia fluida y agradable cuando esto ocurra en la tumbona de nuestros hoteles”
“Sin embargo, a veces se encontraban con una larga caminata hasta el bar de la piscina o soportaban una espera agotadora bajo el sol abrasador, lo que finalmente podía conducir a la decepción. Estos problemas, junto con los desafíos en la contratación de personal, fueron la génesis de una solución, mobile ordering de STAY, ante una clara necesidad de mejorar."
Para abordar estos desafíos, Barceló implementó un sistema que permitiese a los clientes realizar pedidos a través de códigos QR, mejorando significativamente el proceso. Montalvo destaca el impacto de esta mejora:
"En el caso de Barceló Illetas Albatros, que es un hotel pequeño, tenemos 120-130 habitaciones. En los primeros dos meses después de la implementación de nuestro sistema de pedidos móviles con STAY, hemos registrado más de 1200 pedidos, lo que se traduce en 20.000 € en facturación"
En el vídeo, Álvaro Montalvo, Ancillaries & Innovation Project Manager en Barceló Hoteles, explica cómo dispararon los ingresos del Hotel Illetas Albatros gracias a Mobile Ordering de STAY.
Personalización y upselling en el servicio de room service
La personalización es la esencia de una experiencia de huésped excepcional. En ese sentido, los sistemas de pedidos móviles permiten a los clientes de un hotel personalizar sus pedidos sin esfuerzo, garantizando una entrega sin errores, incluso en tiempos de escasez de personal.
Este énfasis en la personalización asegura la satisfacción y fidelidad del huésped, definiendo el sello distintivo de una experiencia hotelera excepcional. Más allá de sus funciones principales, los sistemas de pedidos móviles sirven como una herramienta para implementar estrategias de upselling sin problemas.
Así es como lo explica Jorge Más Yebra, Director de Operaciones de Kimpton Vividora.
“La funcionalidad de room service a través de los móviles del huésped ha sido una clara mejora. Anteriormente, recibíamos pedidos verbalmente, lo que podía llevar a errores y malentendidos con respecto a las solicitudes de personalización. Además, los tiempos de espera a veces no eran los deseados, ya que una persona se encargaba de los pedidos por teléfono y podía estar haciendo varias tareas a la vez. Pero ahora, cada pedido se recibe directamente en el sistema.”
El Director de Operaciones de Kimpton Vividora también nos habla de los beneficios adicionales inmediatos tras la digitalización de la experiencia de F&B en Kimpton.
“Cada pedido llega automáticamente a muchos de nosotros, reduciendo los tiempos de espera y el margen de error. Además, podemos interactuar con el huésped, informándoles que hemos recibido su pedido. Además, si el huésped ha pedido una hamburguesa sin una bebida, podemos comunicarnos con ellos: 'Hola, veo que has pedido una hamburguesa. ¿Cómo te gustaría? ¿Al punto? ¿Te gustaría una Coca-Cola? ¿Te sirvo una cerveza?"
En este vídeo, Jorge Más-Yebra, Director de Operaciones de Kimpton Vividora, explica cómo superaron la problemática de la escasez de personal en F&B gracias a Mobile Ordering de STAY, manteniendo una experiencia del huésped sobresaliente.
En cuanto a la personalización, los datos recopilados a través del sistema de pedidos móviles en Barceló Hotels proporcionan información valiosa sobre las preferencias de los clientes, lo que permite realizar ajustes en el menú y servicios personalizados.
Así lo explica Álvaro Montalvo:
"Tal vez en la próxima estancia de un huésped, cuando le preparemos un cocktail de bienvenida, le ofreceremos un Aperol Spritz si descubrimos que es su favorito. Eso, por supuesto, causa un efecto wow. Este tipo de tendencias y actitudes son las que generan fidelidad”.
Y esto es posible gracias a la combinación de tecnología y un personal cualificado, claro.
Una evolución en la industria hotelera que ha venido para quedarse
Los sistemas de pedidos móviles, por lo tanto, no solo ayudan a superar la escasez de personal, sino que también reafirman el papel crucial de la tecnología, cuya misión es apoyar al personal de los hoteles y mejorar su eficiencia, especialmente en momentos de mayor intensidad.
Al implementar estas innovaciones, los hoteles elevan la experiencia del huésped, asegurando una estancia memorable que inspira a los clientes a volver a ese hotel una y otra vez
💫 Una combinación de experiencias de huésped sorprendentes y personalizadas, una operativa fluida y un personal empoderado por las herramientas e innovaciones, que les permitan brillar por sus cualidades humanas y delegando de esta forma las tareas mecánicas a la tecnología.
P.D. Te dejamos por aquí un capítulo de nuestro podcast con más información e historias sobre los sistemas de pedidos móviles: Revolucionando el servicio F&B: el ejemplo de 3 cadenas líderes 👇
