Gustavo Egusquiza es «el hombre que manda en la prensa turística gastronómica de España y en el sector hotelero internacional». Este escritor y periodista, además de ser el autor del libro “ España Exclusiva” un recorrido mágico por hoteles de ensueño, fue reconocido por la revista Forbes como uno de los mayores expertos de turismo de lujo del mundo. Egusquiza atendió amablemente a STAY para hacer un repaso a la situación de la industria hotelera en 2022 y al concepto de digitalización.
¿Cuántas noches al año pernoctas en hoteles alrededor del mundo?
Egusquiza: Depende. Pero te diría que entre 150 y 200 noches al año en diferentes hoteles.
¿Qué es para ti el lujo en el mundo de los hoteles?
Egusquiza: Exclusividad, privacidad y respeto por el tiempo del huésped. La privacidad es una forma de exclusividad, es vital en la industria hotelera de primer nivel. Y por supuesto, en el sector de hoteles de primer nivel, es fundamental reducir los tiempos de espera. Como crítico hotelero, que satisfagan a los clientes a tiempo, que los establecimientos usen tecnología e imaginación para reducir las colas, que se adelanten a necesidades futuras es algo que valoro mucho y en lo que los mejores hoteles destacan. Y para conseguirlo, la tecnología es clave. Así como la agilidad entre departamentos y una buena comunicación.
Cuando un hotel está funcionando bien, se nota en el minuto 0 desde mi perspectiva de huésped y crítico. La formación del staff es clave y relacionado con esto, el approach largoplacista de los proyectos. Tanto la formación de los empleados de un hotel como los proyectos basados en tecnología necesitan un tiempo para dar resultados. Es un error no entender que un proyecto da sus frutos a largo plazo. La industria debe invertir en formación, comunicación y tecnología. Hasta la fecha no se ha hecho en España tanto como posibilita el mercado y poco a poco se va cambiando la mentalidad.
¿Cuáles son sus mejores experiencias en hoteles? ¿Te atreverías a destacar tres hoteles por encima del resto? ¿En qué te basas para dar un sobresaliente a un hotel?
Egusquiza: Tengo muchas y muy diversas buenas experiencias. Es imposible quedarme con 3. Generalmente una nota sobresaliente tiene que ver con la experiencia humana. No se trata de pensar en el concepto de mejor hotel por aspectos puramente materialistas, sino de que el hotel y su personal te hagan sentir como en casa. En ese sentido, es muy importante el capital humano, que esté formado, que den una atención personalizada. He estado en varios de los mejores hoteles del mundo y cuando veo una impersonalización en el servicio, o cuando es forzado, lo noto desde el primer minuto.
En ese sentido, ¿cómo de importante es la digitalización de los procesos para que el staff pueda centrarse en esa experiencia cercana que tanto destacas en el sector del lujo en particular y en los hoteles en general?
Egusquiza: La tecnología bien utilizada acerca a las personas. Y siempre que tengas un buen equipo que pueda apoyarse en esa tecnología, se va a potenciar esas soluciones tecnológicas que están revolucionando el sector. Es importante que el personal no se te marche al tercer mes, que una vez inviertas en ellos, te garantices que permanezcan en tu hotel porque son un activo valioso de tu estrategia. Esto marca la diferencia. He vivido muchas situaciones en las que llegas a un hotel de cinco estrellas y al salir, piensas: ‘¿Dónde he estado realmente?’ Y es porque tienen una falta de comunicación enorme, se nota al instante y eso se traduce en una experiencia fría.
En estos dos años tan convulsos… ¿Has percibido esa evolución tecnológica en el sector de los hoteles de más prestigio?
Egusquiza: Sí, la he percibido. Se han puesto las pilas, pero en España, creo que se ha hecho tarde y mal. No hay una planificación a medio o largo plazo. Creo que a veces se ponen parches. Es como ocurre con la palabra sostenibilidad, ahora es ineludible pero a veces se ponen parche para cumplir con las demandas sociales. Creo que a veces no se entienden los conceptos y las necesidades, quienes toman decisiones escuchan un concepto y lo ponen en la mesa porque está de moda. Pero hay que entender el concepto y entender cómo puedes ser mejor tomándotelo en serio. En ese sentido, es importante tener previsión. Adelantarse a situaciones y manejar alternativas. Para eso es clave organizarse a medio y largo plazo y para esto ayuda tener buenos equipos de comunicación y marketing. En el sector hotelero, es crucial estar atento a las innovaciones tecnológicas.
En STAY, ofrecemos múltiples funcionalidades tecnológicas para que los hoteles mejoren su comunicación, digitalicen su oferta de servicios, agilicen su operativa, sus colas, y además, aumenten su revenue. ¿Cómo percibes este tipo de funcionalidades?Egusquiza: Todo lo que ayude a mejorar el servicio es fantástico. He utilizado este sistema híbrido en el pasado. Y con hibrido, me refiero a la posibilidad de que puedas comunicarte por un chat con una persona de recepción y que ésta, una vez recibido el mensaje, se preocupe por tu incidencia, pregunta o petición. Pero de nuevo, para eso es fundamental la formación, la estrategia de equipo… porque si se juntan tecnología y equipo formado, el hotel va a mejorar sí o sí su servicio y la experiencia del huésped lo va a notar.
La sostenibilidad es un must en la industria en este entrante 2023. La cadena NH comentaba a través de Ramón Aragonés, su CEO, que están ahorrando 800 toneladas de papel al año. ¿Percibes que la industria entera está concienciada con este cambio? ¿O se hace por imperativo social?
Egusquiza: Sin duda, la sostenibilidad va a ser un concepto capital en la industria. La sociedad lo demanda. Especialmente después del 2019, tras el COVID, cuando las personas empezaron a sentir más conexión con la naturaleza y el medio ambiente. Las estadísticas reflejan que esto es un tren social al que hay que subirse en marcha. Hace poco, la ONU sacó un informe. Hay dos regiones que van a estar afectadas especialmente por el cambio climático: La Antártida y el Mediterráneo, y particularmente el sur de España, que es la zona de nuestro país que más turismo recibe. Los problemas de abastecimiento de agua van a ser frecuentes. Hemos recibido 80 millones de turistas al año en España y creo que esas cifras son insostenibles si no tratamos de ser imaginativos en la evolución de nuestro turismo.
¿Cómo ves el sector hotelero de lujo en España? Te leí hace poco que está bien posicionado pese a contar con amplio margen de mejora.
Egusquiza: España está en una posición privilegiada, pero tiene mucho margen de mejora, así es. Hay países que generalmente me gustan más que España para viajar, pero nuestro país tiene un nivel indudable en hotelería, con grandes esfuerzos de mejora en ciudades como Madrid, tanto en servicio como en oferta hotelera.
¿En qué crees que tiene el sector hotelero español margen de mejora? Tanto en nuestras fronteras como fuera de nuestras fronteras…
Egusquiza: Todo lo que tenga que ver con innovación tecnológica es fundamental. Los hoteles españoles se tienen que poner al día para no quedarse atrás. Hay algo que me alucina de los equipos de decisión de los hoteles españoles. Son capaces de gastarse 30 millones de euros en grandes edificios, y luego ponerse a regatear en marketing y tecnología, que son fundamentales en el sector hotelero en general y especialmente en el sector del lujo. No puedes escatimar recursos en estos ámbitos. De ahí depende tu visibilidad, de ahí dependen tus servicios y me sorprende mucho en los equipos de hoteles españoles.
¿A qué país destacarías en adaptación del sector hotelero a las innovaciones tecnológicas que se están abriendo en el mercado?
Egusquiza: Hay países como Estados Unidos donde el sector hotelero gasta mucho dinero en innovación y tecnología enfocada a mejorar y digitalizar la experiencia del huésped. Y hay más países con el mismo approach que USA, a quien destacaría por encima del resto. Es fundamental no quedarse atrás, si quieres mantener un negocio a medio o largo plazo, el capital humano es importantísimo también. Tus empleados tienen que estar contentos trabajando contigo. A partir de ahí, las mejoras tecnológicas te van a permitir atender a más gente, ofrecer un mejor servicio y además de forma más efectiva y muchas veces ahorrando en costes innecesarios, como el gasto en papel. Para eso, es importante que los equipos de decisión vayan rejuveneciendo, porque generalmente están más abiertos a estas innovaciones tecnológicas que mejoran la experiencia del huésped.
